Zeitschriften - Reklamationsmanagement für Bibliotheken

Reklamationsmanagement bei Zeitschriften

Eine Reklamation - respektive der Grund für diese - ist immer ärgerlich, lässt sich aber nicht immer verhindern. Daher verwenden wir viel Energie darauf, Reklamationen möglichst schnell und sinnvoll zu bearbeiten. Unsere langjährige Erfahrung im Zeitschriftengeschäft sowie unsere mehrsprachigen Mitarbeiter helfen uns, gezielt auch schwierige Reklamationen zu einem erfolgreichen Ende zu führen.

Reklamationsquellen:
Reklamationen laufen insgesamt aus 3 unterschiedlichen Quellen zusammen:
Bei konsolidierter Lieferung aus der Prüfung der Heftfolge und der Menge der zu liefernden Hefte (a) sowie aus der Prüfung der regelmäßigen Lieferung anhand der Erscheinungsweise (b) ► Konsolidierungsservice. Bei vom Verlag direkt gelieferten Zeitschriften reklamiert in der Regel der Empfänger der Zeitschriften (c).

Reklamationsverfahren:
Alle Reklamationen durchlaufen, wenn nötig, ein Verfahren mit mehreren Stufen. In den Fällen b) und c) wird zuerst geprüft, ob der Erscheinungstermin der zu reklamierenden Zeitschriften ermittelt werden kann. Ist dieses der Fall und liegt der Erscheinungstermin noch in der Zukunft, wird eine Mitteilung an den Reklamationsempfänger des Abonnements versendet. Der Reklamationsempfänger ist, wenn vom Kunden nicht anders gewünscht, gleich dem Empfänger der Lieferungen, kann aber auch jede andere Adresse sein.
Im Fall a) ist eine Überprüfung des Liefertermins nicht nötig, da ja bereits entsprechende Hefte bei uns eingegangen sind oder bereits das Folgeheft ausgeliefert wird.
Die Hefte im Fall b) werden mit ein bis zwei Tagen Verzögerung beim Verlag reklamiert, um Unterschiede in der Laufzeit beim Versand auszugleichen.
Die aus Fall c) werden unmittelbar beim Verlag reklamiert. Diese und alle weiteren Reklamationen werden im System festgehalten und sind in unserem Kundenportal sofort einsehbar.

Bei konsolidierten Abonnements werden die Reklamationen so lange aufrechterhalten, bis eine Lieferung erfolgt. Erfolgt die Lieferung nicht innerhalb einer bestimmten Zeit, geht die Reklamation in die 2. Stufe und nach erneuter Wartezeit in die 3. Stufe.

Bei Direktlieferung wird nach einer bestimmten Zeit der Kunde angefragt (wenn dieses gewünscht wird), ob er das fehlenden Heft erhalten hat, wenn er uns nicht bereits davon in Kenntnis gesetzt hat. Ist das Heft noch nicht geliefert worden, geht die Reklamation in die 2. Stufe. Auch hier wiederholt sich der Vorgang, wenn das Heft weiterhin nicht geliefert wird. Wird das Heft auch nach der Reklamation der dritten Stufe nicht geliefert, was sehr vereinzelt vorkommt, so wird das weitere Vorgehen zusammen mit dem Kunden besprochen. Sind Hefte, deren Reklamation in unserer Hand liegt, oder die vom Kunden innerhalb der Reklamationsfristen des Verlages bei uns reklamiert wurden, auf keinem Wege mehr zu beschaffen, werden diese von uns anstandslos gutgeschrieben.

Die Reklamationsstufen:

1. Stufe: Das Heft wird schriftlich beim Verlag reklamiert. Dieses geschieht unter Angabe aller relevanten Daten. Der Kunde erhält eine Nachricht.
2. Stufe: In dieser wird der Verlag neben einer 2. schriftlichen Reklamation auch fernmündlich kontaktiert um genauere Umstände zu erfahren. Die Reklamationen ab der zweiten Stufe werden immer von einer spezialisierten Kraft bearbeitet. Zahlungsnachweise werden dem Verlag übermittelt.
3. Stufe: Eskalation der Reklamation beim Verlag, in dem die Details mit besonderen Kontaktpersonen besprochen werden oder die nächsthöhere Stufe der Verlagsmitarbeiter mit den Details der Reklamation betraut wird.
4. Stufe und weiter: Vorgehensweise nach individueller Absprach mit dem Kunden.