Der Einfluss von Emotionen auf die Kundenzufriedenheit

Dr. Kai-Michael Griese promovierte bei Prof. Dr. Cornelia Zanger am Lehrstuhl für Marketing und Handelsbetriebslehre der TU Chemnitz. Praktische Erfahrungen erwarb er im Rahmen der langjährigen Tätigkeit als Strategischer Planer auf Agenturseite gegenüber international tätigen Markenartiklern sowie als Brand Manager bei Mars.Inc.

1 Einführung in die Problemstellung der Untersuchung.- 1.1 Ausgangssituation und Problemstellung.- 1.2 Zielsetzung der Arbeit.- 1.3 Gang der Untersuchung.- 2 Entwicklung eines theoretischen Bezugsrahmens zur Untersuchung von personenbedingten emotionalen (Beziehungs-) Dispositionen (peD) als Einflußfaktor auf das DiskonfirmationsmodeH am Beispiel der Kunde-Bank-Beziehung.- 2.1 Gegenstand und Besonderheiten der Bank (-dienstleistungen) und der 18-bis 25jährigen Bankkunden.- 2.2 Das DiskonfirmationsmodeH als Erklärungsansatz von Kundenenzufriedenheit bei 18- bis 25jährigen Bankkunden.- 2.3 Zusammenfassung, Darstellung eines theoretischen Bezugsrahmens und Ableitung konkreter Hypothesen.- 3 Operationalisierung der personenbedingten emotionalen (Beziehungs-) Dispositionen (peD) und des Diskonfirmationsmodells.- 3.1 Personenbedingte emotionale (Beziehungs-) Dispositionen (peD).- 3.2 Das Diskonfírmationsmodell.- 3.3 Messung der peD und des Diskonfirmationsmodells.- 3.4 Involvement.- 3.5 Weitere Kontrollfragen.- 3.6 Pre-Test.- 4 Ergebnisse der empirischen Untersuchung.- 4.1 Verlauf der Datenerhebung und Struktur der Stichprobe.- 4.2 Ergebnisse.- 4.3 Zusammenfassung der Hypothesenüberprüfung.- 5 Schlußbemerkungen.- 5.1 Theoretische Ziele.- 5.2 Methodische Ziele.- 5.3 Praxisorientierte Ziele.- 6 Forschungsausblick.