Basiswissen ITIL® 2011 Edition (eBook)
1066 Seiten
dpunkt (Verlag)
978-3-86491-606-9 (ISBN)
Nadin Ebel arbeitet als IT-Projektleiterin, Beraterin für IT Service Management und akkreditierte ITIL-Trainerin bei der Materna Information & Communications GmbH im Bereich Management Consulting. Sie verfügt über langjährige Erfahrungen, u.a. zu den Themen Rollout-Management, IT-Infrastruktur, Managed Services, IBM Collaboration und Security. Als Public Reviewer war sie an der deutschen Übersetzung der ITIL-Edition 2011 über alle fünf Kernpublikationen hinweg beteiligt. Zudem ist sie Autorin mehrerer ITIL-relevanter Fachbücher, u.a. 'Das kleine ITIL 2011-Buch' (2013), 'PRINCE2:2009 - für Projektmanagement mit Methode' (2011) und 'ITIL V3-Basiswissen - Grundlagenwissen und Zertifizierungsvorbereitung für die ITIL-Foundation-Prüfung' (2009).
Nadin Ebel arbeitet als IT-Projektleiterin, Beraterin für IT Service Management und akkreditierte ITIL-Trainerin bei der Materna Information & Communications GmbH im Bereich Management Consulting. Sie verfügt über langjährige Erfahrungen, u.a. zu den Themen Rollout-Management, IT-Infrastruktur, Managed Services, IBM Collaboration und Security. Als Public Reviewer war sie an der deutschen Übersetzung der ITIL-Edition 2011 über alle fünf Kernpublikationen hinweg beteiligt. Zudem ist sie Autorin mehrerer ITIL-relevanter Fachbücher, u.a. "Das kleine ITIL 2011-Buch" (2013), "PRINCE2:2009 - für Projektmanagement mit Methode" (2011) und "ITIL V3-Basiswissen - Grundlagenwissen und Zertifizierungsvorbereitung für die ITIL-Foundation-Prüfung" (2009).
Inhaltsverzeichnis
1 Die IT Infrastructure Library
1.1 ITIL – ein erster Überblick
1.2 Service Management – Grundlegende Begriffe
1.2.1 Dienstleistungen (Services)
1.2.2 Dienstleistungen in der IT (IT Services)
1.3 IT-Dienstleistungsmanagement mit ITIL
1.4 Der ITIL-Service-Lebenszyklus
1.4.1 Die Phasen im Service-Lebenszyklus
1.4.2 Der Service-Lebenszyklus und die ITIL-Kernpublikationen
2.1.3 ITIL V3, ITIL 2007 Edition
2.1.4 ITIL V3, ITIL 2011 Edition
2.1.5 ITIL und die dazugehörigen Organisationen
2.1.6 Ausblick: ITIL-Foundation-Zertifizierungsprüfung
2.2 Frameworks und Best Practices als ITIL-Inhalte
2.3.1 M_o_R® (Management of Risk)
2.3.2 MoP® (Management of Portfolios)
2.3.3 MoV® (Management of Value)
2.3.4 MSP® (Managing Successful Programmes)
2.3.5 P3O® (Portfolio, Programme and Project Offices)
2.3.6 PRINCE2® (PRojects IN a Controlled Environment)
2.4.1 IBM Process Reference Model for IT
2.4.2 Microsoft Operations Framework
2.4.3 HP IT Service Management Reference Model
3 ITIL und IT Service Management
3.1.4 Steuerung der aktiven Sourcing-Strukturen
3.2 Stakeholder und Stakeholder Management
3.2.1 Begriffsbestimmungen und Aktivitäten im Stakeholder Management
3.2.2 Die wichtigsten Stakeholder im Service Management
3.3 Der IT-Service-Begriff im IT Service Management
3.3.2 Assets, Ressourcen und Fähigkeiten
3.4.1 Exkurs: Prozessdokumentation
3.4.2 Exkurs: Kennzahlen und KPIs
3.5 Die Organisation des Service Management
3.5.2 Rollen und Verantwortlichkeiten
3.5.4 Der ABC-Gedanke: Mitarbeiter als Teil der IT-Organisation im IT Service Management
3.6 Governance und Managementsysteme
3.7.1 Der Erfolg einer ITIL-Einführung
3.7.2 Überlegungen für eine erfolgreiche ITSM-/ITIL-Einführung
3.7.3 Kategorisierung der Erfolgsfaktoren
5 Grundsätze der Service Strategy
5.1.1 Stellenwert der IT-Strategie
5.1.2 Zweck und Zielsetzungen der Service-Strategy-Phase
5.1.3 Umfang der Service-Strategy-Phase
5.2 Strategieentwicklung des Serviceprovider
5.2.1 Vier Ps der Servicestrategie
5.2.2 Nutzen und Wertbeitrag für das Business
5.2.3 IT Service Management als strategisches Asset
5.3.1 Definieren des Marktes und Identifizierung der Kunden
5.3.2 Entwickeln von Verständnis für den Kunden
5.3.3 Quantifizieren des Ergebnisses
Erscheint lt. Verlag | 27.11.2014 |
---|---|
Reihe/Serie | Basisiwssen |
Verlagsort | Heidelberg |
Sprache | deutsch |
Themenwelt | Mathematik / Informatik ► Informatik |
Schlagworte | Business IT • CMMI • ITIL • IT Service Management • SPICE |
ISBN-10 | 3-86491-606-2 / 3864916062 |
ISBN-13 | 978-3-86491-606-9 / 9783864916069 |
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Größe: 18,7 MB
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