Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Die Qualität von Dienstleistungen erhöhen - das ist das Anliegen dieses Buches, das bereits in kürzester Zeit in der 5. Auflage erscheint. Der Autor, ein renommierter Marketingfachmann, setzt sich mit dem Dienstleistungsbegriff auseinander, er diskutiert die Instrumente zur Messung der Dienstleistungsqualität und erörtert Fragen der Organisation und Implementierung des Qualitätsmanagements sowie der Zertifizierung von Dienstleistungen. In Ergänzung zu den Vorauflagen wird die Revision der Normenreihe ISO 9000ff:2000 sowie sich daraus ergebende Implikationen berücksichtigt. Zahlreiche Beispiele und weit über 100 Abbildungen runden das Buch ab. TOC:Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen.- Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen.- Analyse der Dienstleistungsqualität.- Planung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen.- Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen.- Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen.- Qualitätscontrolling für Dienstleistungen.- Zukunftsperspektiven des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen.