Erlebnisse schaffen in Hotellerie und Gastronomie

Prof. Dr. Axel Gruner (geb. 1964), gelernter Koch, staatl. gepr. Hotelbetriebswirt und Dipl.-Betriebswirt hat seit November 2004 eine Professur für Hospitality Management an der Hochschule München, Fakultät für Tourismus inne. Er verfügt über langjährige operative Erfahrung in der internationalen Hotellerie (u.a. Maritim Golf- & Sporthotel, Timmendorfer Strand; Hotel Europe, Killarney (Irland); Hyatt Regency Grand Cayman (British West Indies); Brenners Parkhotel, Baden-Baden; Hotel Océano, Teneriffa (Spanien)) sowie als Unternehmensberater, Coach, Trainer, Dozent und Aufsichtsratsvorsitzender des Rhön-Park-Hotel Resorts, Co-Founder cocoon hotelgroup gmbh. Mit seinem Unternehmen [tourism consulting & training] hat er sich auf die Begleitung von dienstleistungsspezifischen Erneuerungs- bzw. Innovationsprozessen spezialisiert. Axel Gruner ist u.a. (Mit-)Herausgeber und Autor der Bücher »Management-Lexikon Hotellerie & Gastronomie« (2008), »Management-Ausbildung in der Hotellerie« (2010), »ErfolgReich in der Privathotellerie« (2012), »Hotelmanagement « (2013, 4. Aufl.), »Erlebnisse schaffen in Hotellerie und Gastronomie« (2014), »Nachhaltigkeit als Erfolgsfaktor in Hotellerie und Gastronomie (2015)«, »Internationale Gäste gewinnen und begeistern (2015)«, »Gastronomie managen: Umsatzchancen nutzen, Kostenfallen meiden (2016)«, »Innovationen managen in Hotellerie und Gastronomie (2016)«. Das betriebswirtschaftliche Studium absolvierte er an der Universität für Wirtschaft und Politik Hamburg sowie der Universidad de Alicante (Spanien). Die Promotion zum Dr. rer. soc. oec. erfolgte in Kooperation mit der Steigenberger Hotels AG sowie der Choice Hotels Germany GmbH am Zentrum für Tourismus und Dienstleistungswirtschaft der Leopold-Franzens-Universität Innsbruck (Österreich) mit einer umfassenden Arbeit über die Markenloyalität in der Hotellerie.

Prof. Dr. Burkhard von Freyberg, gelernter Hotelfachmann, Dipl.-Kaufmann ist geschäftsführender Gesellschafter des auf die Individualhotellerie spezialisierten Beratungsunternehmens Zarges von Freyberg Hotel Consulting. In dieser Funktion ist er sowohl in der Projektierung von neuen Hotelvorhaben als auch in Optimierungsprozessen in namhaften Hotelbetrieben im deutschsprachigen Raum involviert. Seit März 2009 hat er eine Professur für Hospitality Management an der Fakultät für Tourismus der Hochschule München inne. Vor der Gründung des eigenen Unternehmens war er mitunter mehrere Jahre bei der Treugast Solutions Group als Seniorberater tätig. Burkhard von Freyberg studierte Betriebswirtschaft an der Ludwig-Maximilians-Universität (München), Universität.

Katharina Phebey (geb. 1985) ist stellvertretende Betriebsleiterin im Premium- Filmtheater »Gloria Palast« am Karlsplatz in München. Das Studium »International Tourism Management « an der Hochschule Bremen und an der Universidad Técnica Federico Santa María in Valparaíso (Chile) schloss sie mit dem Bachelor of Arts ab. Nach ihrer Tätigkeit bei der internationalen Eventagentur Staff Eventos in Madrid, begann Katharina Phebey das Masterstudium »Hospitality Management« an der Hochschule München, in dessen Verlauf sie sich wissenschaftlich mit dem Thema Erlebnisinszenierung befasste und das sie im Sommer 2013 erfolgreich mit dem Master of Arts abschloss.

Vorwort 6
GruSSwort 7
Szene 1 Die Requisiten 13
Das Produkt »Erlebnis« 10
AHA! Ein Erlebnis! 11
Vier Dimensionen des Erlebnisses 12
Das Geschäft mit den
Emotionen 15
Was sind Emotionen? 15
Die ganze Welt ist eine Bühne 16
Inszenierung 16
Thematisierung 18
Setting 18
Story Telling 18
Dramaturgie 20
Checkliste zu Szene 1 23
Szene 2 Die Kulisse 25
Was umfasst die Hospitality Industrie? 27
Erlebniswelten 27
Erlebnishotellerie - Die Bühnen
der Beherbergung 29
Erlebnisgastronomie -
Kulinarische Erlebnisse 34
Markenwelten - Das arrangierte
Markenerlebnis 40
Erlebnisparks 42
Inszenierungsbeispiele aus
Konzeptbüros: Hotellerie 45
Charakterisierung der Milieus 47
Zwei umgesetzte Design-Konzepte 49
SUPERBUDE St. Pauli, Hamburg 49
25HOURS HOTEL SPEKTAKEL 54
Inszenierungsbeispiele aus Konzeptbüros:
Gastronomie 60
GASTRONOMIE 2.0 - Wonach sich
Gäste verzehren 61
Kei n Erfo lg oh ne Markta nalyse 61
Erfo lgreiche Gastro nomiei nszenier ung
und Marke ngeda nke 64
Erleb nisse inszeniere n 64
sissi CAFE UN D BAR - ei n Fallbeispie l 68
Checkliste zu Szene 2 73
Szene 3 Das Publik um 75
Die Erlebnisgesellschaft - ein kollektiver
Freizeitpark? 77
Entwicklung von Freizeit und
Erlebniskonsum 79
Erlebnisorientierung und Erlebnisrationalität 80
Las Vegas und die Disneysierung der
Gesellschaft 82
Generation Y 85
Gesellschaftliche Trends 86
Eskapismus - auf der Flucht vor dem Alltag 87
Wohlstandsgesellschaft
und Luxese 88
Individualisierung 88
Gesundheit, Wellness und Selfness 92
Multioptionalität und Convenience 96
Markenbewusstsein 96
Qualität und Erwartungshaltung 96
Doch was bedeutet Qualität für den Gast? 97
Veränderungen im Reiseverhalten 99
Mobilität - Schneller, höher,
weiter! 99
Trend zur Kurzreise - Ich bin dann mal weg! 99
Work-Life Balance im Fokus - Die Mischung
macht's! 100
Megatrend Erlebnisinszenierung 101
Entertainment in allen Lebensbereichen 103
Checkliste zu Szene 3 105
Szene 4 Die Scha uspie ler 107
Akteure der Freizeitplanung 109
Betreiber 109
Projektentwickler 109
Investoren 109
Kommerzialisierung von Erlebnissen und
Emotionen 110
Erlebnismarketing weckt Emotionen 111
Customer Experience Management und
Gästeloyalisierung 114
Künstlich inszenierte Erlebniswelten 118
Der Lebenszyklus von Erlebniswelten 119
Das Repertoire inszenierter
Erlebniswelten 121
Erlebnis-Architektur und Interieur-Design 124
Grenzen und Risiken inszenierter Erlebniswelten 130
Checkliste zu Szene 4 135
Szene 5 Die Auff ühr ung 137
25ho urs Hafe ncit y 139
Sch loss Elmau 143
Mi ndness Hote l 146
Almdorf Sei ner zeit 150
SOFITEL Vie nna Stepha nsdo m 152
Der verr ückte Eis macher 156
Sansibar 159
Gloria Palast 162
Mathis Food Affairs 165
blindek uh 169
BMW Welt 172
Allia nz Are na 176
Centro Dannemann 181
Europa -Park 184
Area 47 188
Maiensässhote l Guarda Val 192
Ander matt Swiss Alps 196
Szene 6 Der Erfo lg 201
Faktoren erfolgreicher Erlebnisinszenierung 202
SUCCESS-Modell der
Privathotellerie 203
Die Basis: Der strategische Fit 203
Analyse und Kontrolle 206
Qualität und Authentizität 209
Emotional Labour - Emotionsarbeit und
Servicebereitschaft 209
Attraktion, Imagination und
Illusion 210
Exzellente Umsetzung
und Perfektion 211
Das STAGE-Modell 212
Checkliste zu Szene 6 215
Fazit 216
Abkürzungsverzeichnis 218
Fussnoten 218
Literaturverzeichnis 219
Autorenteam 226
Gastautoren 228
Bildnachweis 230