Erfolgsfaktor Zimmer und Etage

FH-Prof. Dipl.-Betrw. (FH) Stefan Nungesser hat die Professur und Programmleitung für Hotelmanagement an der Fachhochschule Kärnten, Studienbereich Wirtschaft & Management, inne. Das Bachelorstudium mit klarem Fokus auf Hotels und Gastronomiebetriebe ist in Österreich einzigartig und vermittelt eine Doppelqualifikation: eine fundierte betriebswirtschaftliche Ausbildung mit allen wesentlichen Grundlagen sowie praxisorientierte Inhalte für ein zeitgemäßes Hotelmanagement. Zuvor war er Senior Berater bei der TREUGAST Solutions Group in München. Neben der Beratung von klein- und mittelständischen Hotels erstellte er Gutachten für Hotelprojekte im In- und Ausland. Als Leiter des TREUGAST International Institute gab er zahlreiche Branchenwerke, wie den Hotellerie & Gastronomie Betriebsvergleich oder das Investment Ranking, mit heraus und führte Marktforschungsprojekte durch. Trends und neue Konzepte in Tourismus und Hotellerie wurden am Institut untersucht und im Trendgutachten Hospitality beleuchtet. Er war Lehrbeauftragter an der Hochschule München und Dozent an der Europa Akademie München. Als Wissenschaftlicher Mitarbeiter an der Hochschule München forschte er in einem EUProjekt zum Thema „Alpen als nachhaltige Gesundheits- und Wellnessdestination“. Die Ausbildung zum Restaurantfachmann mit Zusatzqualifikation Küchen- und Servicemanagement im Schwarzwald, Tätigkeiten bei Feinkost Käfer und einem auf Fachmessen und Kongresse spezialisierten Veranstalter sowie das anschließende Tourismusmanagement-Studium in München bildeten die Grundlage für seine heutige Tätigkeit. Er ist zudem regelmäßig als Mystery Checker in der gehobenen Hotellerie im Einsatz. Seine fachlichen Schwerpunkte liegen im strategischen und operativen Hotelmanagement, insbesondere (digitalisierte) Serviceprozesse, Servicequalität, Beherbergungsmanagement sowie Hotelimmobilien. München und Velden am Wörthersee bilden seine Lebensmittelpunkte.

Aufgewachsen im elterlichen Gasthof in Steindorf am Ossiachersee. Nach Absolvierung der 5-jährigen-Tourismusakademie in Villach begann sie ihre berufliche Laufbahn im Hotelfach. Sie startete als Hausdamen-Assistentin in einem 5-Sterne-Hotel in Genf in der Schweiz und war danach 15 Jahre in der Gastronomie und Hotellerie in den Bereichen Service, Rezeption, Büro und Housekeeping in leitenden Funktionen tätig. Bereits 1988 startete sie mit den ersten Trainings in der Hotellerie. Bei BEAUTY IS LIFE www.beautyislife.com in Hamburg machte Maria Radinger die Ausbildung zur Farb-, Stil- und Imageberaterin. An der Alpen-Adria-Universität in Klagenfurt absolvierte sie das Studium Pädagogik mit Schwerpunkt Erwachsenen- und Berufsbildung. Das Thema der Diplomarbeit war „Gesellschaftliche Gewandtheit als Erfolgsfaktor“. Seit 2003 arbeitet Maria Radinger als selbständige Unternehmensberaterin und Wirtschaftstrainerin. Seit 2004 ist sie Mitglied des Netzwerks Etikette Trainer International ETI (www.etikette-trainer.com) und seit 2012 Mitglied in der Gastronomischen Akademie Deutschlands (www.gastronomischeakademie.de). Neben dem Standort Villach gibt es ein Büro in Wien.

1 Vorwort 4
2 Grundlagen und Bedeutung von Zimmer und Etage 7
LEISTUNGEN DES BEHERBERGUNGSBEREICHS 7
ETAGE UND GÄSTEZIMMER 10
BEDEUTUNG FÜR DIE QUALITÄTSWAHRNEHMUNG 12
BEDEUTUNG FÜR DEN ERFOLG 15
3 Strategische Rahmenbedingungen von Zimmer und Etage 17
SAUBERKEIT UND HYGIENE 21
GESTALTUNGSPRINZIPIEN 22
SERVICEANGEBOT 24
GESETZGEBUNG 24
PERSONAL 25
ZIELGRUPPEN 26
NACHHALTIGKEIT 27
DIGITALISIERUNG 28
SICHERHEIT 29
4 Strategische Planung von Zimmer und Etage 33
BETEILIGTE UND ZIELVORSTELLUNG BEI DER PLANUNG 34
PHASEN DER HOTELPLANUNG 37
ÜBERGEORDNETE PLANUNGSKRITERIEN BEIM HOTELBAU 44
5 Gestaltung von Zimmer und Etage 49
DAS GÄSTEZIMMER 49
DAS GÄSTEBAD 57
WEITERE GESTALTUNGSBEREICHE AUF DER ETAGE 59
6 Investitionen, Investitionszyklen und Investitionsrücklagen 61
INVESTITION 61
INVESTITIONSZYKLEN 63
INVESTITIONSRÜCKLAGEN 65
Herausforderungen im Housekeeping aus operativer Sicht 67
REISEVERHALTEN / GÄSTEVERHALTEN UND GÄSTEWÜNSCHE 68
BEWERTUNGEN AUF HOTELPLATTFORMEN UND FRAGEBÖGEN 69
KLASSIFIZIERUNG & HOTELSTERNE 70
ZEITLICH FLEXIBLE ZIMMERNUTZUNG 71
HYGIENEMANAGEMENT, HACCP-FARBLEITSYSTEM UND ALLERGIEN 72
UMWELTSCHONENDE HANDLUNGSWEISEN 73
ORGANISATION 76
PERSONAL 77
8 Organisation auf der Etage 79
ZENTRALE ELEMENTE UND ORGANISATIONSFORMEN 79
DIE HAUSDAME 83
HOUSEKEEPING-TEAM 87
WEITERE MITARBEITER IN DER ABTEILUNG 89
SCHNITTSTELLEN MIT ANDEREN ABTEILUNGEN 89
INTERNE KOMMUNIKATION 95
9 Die Wäscherei 99
WÄSCHEEINKAUF 99
WÄSCHEREI INTERN ODER EXTERN 102
10 Prozessmanagement im Housekeeping 105
SICHERSTELLUNG DER QUALITÄT 110
STANDARDS FÜR ANREISE-, BLEIBE- BZW. ABREISEZIMMER 117
MANAGEMENT DER KERNPROZESSE IM HOUSEKEEPING 130
11 Personalmanagement auf der Etage 167
PERSONALFÜHRUNG 167
PERSONALAUSWAHL 170
PERSONALEINSATZ 172
PERSONALENTWICKLUNG 178
MITARBEITERMOTIVATION 182
EMPLOYER BRANDING 183
Die Autoren 184
Quellenverzeichnis 186
Bildnachweis 190
Impressum 192

Der Beherbergungsbereich - und damit Zimmer und Etage - hat bei den allermeisten Hotels maßgeblichen Anteil am wirtschaftlichen Erfolg der Unternehmen und der Qualitätswahrnehmung der Gäste. Umso erstaunlicher ist es, dass es kaum Bücher gibt, die diesen Bereich in den Fokus der Betrachtung nehmen. Die Kenntnisse über diesen Bereich könnte man als "implizites Wissen" bezeichnen, d. h. es wird einfach so gemacht, weil man es weiß oder immer schon so getan hat. Diese Erfahrungen haben auch wir, die Autoren dieses Buches, gesammelt, sei es in der Lehrzeit, der Berufstätigkeit in der Branche, in der Beratung und dem Coaching. Das vorliegende Buch wendet sich vor allem an die Praktiker, gestandene Hoteliers und Hotelières, Hausdamen und Mitarbeiter / innen im Housekeeping, die Input für eine optimierte Planung der Zimmer und das Management in der Housekeeping-Abteilung erhalten wollen. Es sollen sich darüber hinaus durchaus auch Neueinsteiger, Lehrlinge, Schüler und Studierende angesprochen fühlen. Die Ausführungen im Buch sind für Betriebe der klein- und mittelständischen Hotellerie ausgelegt. Schwerpunktmäßig wird rein die Etage mit Zimmern und das Housekeeping betrachtet. Auch wenn einiges zum Thema Sauberkeit und Hygiene angesprochen wird, liegt hier kein Material- oder Pflegebuch vor. Im ersten Teil werden aus strategischer Perspektive die Bedeutung von Zimmer und Etage hervorgehoben und die Einflussfaktoren auf die Gestaltung, Planung und Investition dieses Bereichs benannt. Es wird auch aufgezeigt, wie sich strategische Entscheidungen auf den operativen Betrieb auswirken. Der Schwerpunkt liegt auf dem zweiten, dem operativen Teil. Kaum einer anderen Abteilung im Hotel kommt - unserer Erfahrung nach - so wenig Aufmerksamkeit zugute wie dem Housekeeping. Zum einen trägt sie viel Verantwortung für das Wohlbefinden der Gäste. Der erste Eindruck zählt! Diese Behauptung trifft auf die Arbeit im Housekeeping in besonderem Maße zu. Bereits das Ankommen in der Tiefgarage, auf dem Parkplatz, der Weg zum Hoteleingang und der Eingangsbereich, die Aufzüge, das Treppenhaus, die öffentlichen Toiletten - ob es dabei um Blumen, Dekoration, Beleuchtung oder die Müllbehälter geht - zeigen den Gästen, was sie im Zimmer, in der Suite oder auch im Spa-Bereich noch erwarten wird. Zum anderen geht es in diesem Buch um die Mitarbeiter. Uns ist durchaus bewusst, dass nach wie vor in der Mehrheit Frauen mit den Aufgaben betreut und in den meisten Fällen ohne große Vorbereitung zur Hausdame ernannt werden. Aus Gründen des Leseflusses haben wir uns dennoch dazu entschieden, im Buch allgemein von "den Mitarbeitern" zu reden, ohne damit jemandem zu nahe treten zu wollen. Der operative Part enthält sehr viel Wissen über Organisation, Qualitätsmanagement, Prozessgestaltung und Personalführung. Angereichert mit zahlreichen Tipps entsteht dadurch eine gute Basis für die Führung des Housekeeping-Teams. Wir sind sicher, dass auch für die Hotelleitung wertvolle Anregungen enthalten sind, sodass ein besseres Verständnis und gleichzeitig mehr Anerkennung für die dort arbeitenden Menschen entsteht. Villach, im November 2018 Stefan Nungesser / Maria Th. Radinger