Selbstwertmanagement
Psychische Belastung im Umgang mit schwierigen Kunden
Seiten
2011
|
2012
Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
978-3-8349-3218-1 (ISBN)
Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
978-3-8349-3218-1 (ISBN)
Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Gerd Wiendieck
Mitarbeiter im Dienstleistungsbereich sind immer wieder verbalen oder sogar physischen Angriffen seitens der Kunden ausgesetzt. Auf der Basis einer Studie bei Mitarbeitern eines Bürgeramtes zeigt Silke Surma auf, dass kritische Kunden-Mitarbeiter-Interaktionen kein individuelles Problem einzelner Mitarbeiter darstellen. Angriffe auf die Person des Mitarbeiters vollziehen sich im Rahmen ihrer Arbeitstätigkeit und stellen folglich Belastungsfaktoren der Arbeitstätigkeit dar. Die Autorin liefert Ansatzpunkte für die Praxis, die sowohl präventive Maßnahmen als auch die Implementierung entsprechender Bewältigungsstrukturen umfassen.
Mitarbeiter im Dienstleistungsbereich sind immer wieder verbalen oder sogar physischen Angriffen seitens der Kunden ausgesetzt. Auf der Basis einer Studie bei Mitarbeitern eines Bürgeramtes zeigt Silke Surma auf, dass kritische Kunden-Mitarbeiter-Interaktionen kein individuelles Problem einzelner Mitarbeiter darstellen. Angriffe auf die Person des Mitarbeiters vollziehen sich im Rahmen ihrer Arbeitstätigkeit und stellen folglich Belastungsfaktoren der Arbeitstätigkeit dar. Die Autorin liefert Ansatzpunkte für die Praxis, die sowohl präventive Maßnahmen als auch die Implementierung entsprechender Bewältigungsstrukturen umfassen.
Dr. Silke Surma promovierte bei Prof. Dr. Gerd Wiendieck am Lehrstuhl für Arbeits- und Organisationspsychologie an der FernUniversität Hagen. Ihr Tätigkeitsfeld umfasst Stressmanagement und betriebliche Gesundheitsförderung.
Arbeitsbedingte Belastungen im Dienstleistungsbereich; Der Kunde als Stressor; Persönliche Angriffe; Emotionsarbeit; Selbstwertregulation: Coping und Ressourcen
Erscheint lt. Verlag | 21.10.2011 |
---|---|
Reihe/Serie | Research |
Zusatzinfo | XIX, 275 S. 37 Abb. |
Verlagsort | Wiesbaden |
Sprache | deutsch |
Maße | 148 x 210 mm |
Gewicht | 392 g |
Themenwelt | Sozialwissenschaften ► Soziologie ► Empirische Sozialforschung |
Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Marketing / Vertrieb | |
Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Personalwesen | |
Schlagworte | Emotionsarbeit • Gesundheitsförderung • Grounded Theory • Kundenmanagement • Psychische Gesundheit • Selbstwertgefühl • Selbstwertregulation • Stressmanagement |
ISBN-10 | 3-8349-3218-3 / 3834932183 |
ISBN-13 | 978-3-8349-3218-1 / 9783834932181 |
Zustand | Neuware |
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