Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2001

Univ.-Professor Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, am Wirtschaftswissenschaftlichen Zentrum (WWZ) der Universität Basel und Honorarprofessor an der Technischen Universität München

Prof. Dr. Bernd Stauss ist Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Dienstleistungsmanagement der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt an der Katholischen Universität Eichstätt.

A: Wissenschaftliche Beiträge.- 1. Theoretische Aspekte der Interaktionsforschung.- Die Dynamik dauerhafter Geschäftsbeziehungen in Dienstleistungsmärkten: Ein prozessorientierter Erklärungs- und Gestaltungsansatz.- Interaktionen im Dienstleistungsmanagement - Eine informationsökonomische Analyse.- Unsicherheitsaspekte integrativer Leistungserstellung - eine Analyse am Beispiel der Anbieter-Nachfrager-Interaktion im Asset Management.- Einfluss der normativen Erwartungen auf die Transaktionsqualität - Bedeutung der Beziehungsqualität.- Verständnis von Kundenwünschen seitens der Verkäufer - eine empirische Analyse.- 2. Konzeptionelle Ansätze zur Interaktionsgestaltung.- Kundengerechte Gestaltung von Dienstleistungsprozessen.- Customer Relationship Management - Informationstechnologien im Dienste der Kundeninteraktion.- Transfer, Speicherung und Nutzung von Wissen bei Dienstleistungsunternehmen.- Die Integration des externen Faktors und ihre Auswirkungen auf das Kapazitätsmanagement von Dienstleistungsunternehmungen.- Die Gestaltung der Interaktionen zwischen Zentralbereichen in Unternehmungen und ihren internen Kunden - Probleme und Lösungsansätze.- 3. Determinanten von Dienstleistungsinteraktionen.- Die Bedeutung von Vertrauen für die Interaktionsbeziehungen zwischen Dienstleistungsanbietern und -nachfragern.- Vertrauen und Commitment in der Dienstleistungsinteraktion.- Wirkung emotionaler Erlebnisse im Dienstleistungserstellungsprozess - eine konzeptionelle Analyse zur Integration kognitiver und emotionaler Bewertungsprozesse.- Serviceorientierung und Servicekompetenz von Kundenkontakt-Mitarbeitern.- EQ und DLQ: Emotionale Intelligenz und Dienstleistungsqualität im Kundenkontakt.- Konfliktentstehung und -eskalation in derDienstleistungsinteraktion.- Kundenbeziehung in frisch liberalisierten Märkten.- 4. Instrumentelle Steuerung von Dienstleistungsinteraktionen.- Das Contracting als innovatives Instrument des Marketing industrieller Services und seine Implikationen bezüglich der Interaktionsgestaltung zwischen Anbieter- und Nachfragerseite.- Burnout von Mitarbeitern im Dienstleistungsbereich - Ansatzpunkte zur Vermeidung durch persönliches Ressourcen-Management.- Gefühlsarbeit in Dienstleistungsinteraktionen.- Designing the Service Factory for Customers and Employees.- B: Service-Teil.- Literatur-Service.- Ausgewählte Literatur zum Dienstleistungsmanagement.- Recherche-Service.- Verzeichnis von Websites mit Dienstleistungsbezug..- Datenbanken/Statistiken.- Diskussionsforen im Internet.- Preise/Auszeichnungen.- Messen, Kongresse und Konferenzen.- Termine.- Veranstalter.- Adressverzeichnis von Institutionen und Verbänden mit Dienstleistungsbezug.- Forschungs-Service.- Institutionen mit dienstleistungsbezogener Forschung.- Deutschsprachige Forschungseinrichtungen.- Internationale Forschungseinrichtungen.- Praxis-Service.- Gewinner bedeutender Qualitätspreise.- Ergebnisse nationaler Kundenbarometer.- Der American Customer Satisfaction Index (ACSI).- Der European Customer Satisfaction Index (ECSI).- Der Swiss Index of Customer Satisfaction (SWICS).- Der Kundenmonitor Deutschland.- Dialogangebote.- Info-Circle Dienstleistungsmanagement.- Ihre Meinung ist uns wichtig.- Verzeichnisse.- Firmen- und Institutionenverzeichnis.- Stichwortverzeichnis.

Stimmen zum Jahrbuch 2000:

"Leser aus Forschung und Praxis, die sich mit Fragen des Dienstleistungsmanagements beschäftigen wollen, erhalten in diesem Buch einen sehr guten Überblick über aktuell diskutierte Themen und können zudem mithilfe des Service-Teils an weiterführende Informationen gelangen." (Thexis, 4/2000)