Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen

Diplomarbeit aus dem Jahr 1997 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1,4, Hochschule Offenburg (Technische Betriebswirtschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Gang der Untersuchung:
Das Ziel der Arbeit ist es, einen Überblick über das Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen zu geben. Desweiteren wird die führungstechnische Gestaltung des Qualitätsmanagements in Dienstleistungsunternehmen aufgezeigt. Hauptaugenmerk wird auf die Implementierung des Qualitätsmanagements in Dienstleistungsunternehmen gelegt. Abschließend werden Handlungsalternativen nach erfolgreicher Implementierung des Qualitätsmanagements in Dienstleistungsunternehmen genannt. Gemäß dieser Zielsetzung ist die Arbeit wie folgt aufgebaut:
Im Abschnitt "Grundlagen" werden zunächst die Begriffe Dienstleistung und Qualität definiert. Basierend auf diesen Definitionen, wird anschließend der Begriff Dienstleistungsqualität definiert.
Im Abschnitt "Total Quality Management in Theorie und Praxis" wird das Total Quality Management erläutert. Es bildet im folgenden die Basis für die Implementierung eines Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen.
Im Abschnitt "Implementierung" werden zunächst Qualitätsmeßverfahren, Ansätze zur Erfassung der Wirt-schaftlichkeit des Total Quality Management und Führungsaspekte erläutert. Sie bilden die Grundlage für eine Implementierung des Total Quality Management in Dienstleistungsunter-nehmen. Anschließend werden die Voraussetzungen und die Widerstandsbereiche einer Implementierung des Total Quality Management in Dienstleistungsunternehmen genannt. Aufbauend auf diesen Erkenntnissen werden danach die Maßnahmen zur Implementierung des Total Quality Managements, anhand der Phasen Qualitätsplanung, Qualitätslenkung, Qualitätsprüfung und Qualitätsmanagementdarlegung, genannt und erläutert.
Im Abschnitt "Handlungsalternativen nach erfolgreicher Implementierung" wird die Zertifizierung und die Auszeichnung des Qualitätsmanagementsystems in Dienstleistungsunternehmen als Handlungsalternative nach erfolg-reicher Implementierung vorgestellt.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
AbbildungsverzeichnisIII
TabellenverzeichnisIV
AbkürzungsverzeichnisV
A.Grundlagen1
1.Einleitung, Zielsetzung und methodisches Konzept1
2.Dienstleistung3
2.1Bedeutung des Qualitätsaspektes im Dienstleistungsunternehmen3
2.2Der Dienstleistungsbegriff4
3.Qualität6
3.1Der Qualitätsbegriff6
3.2Entwicklung der Qualitätssicherungsmaßnahmen8
3.2.1Inspektionsorientierte Qualitätssicherung8
3.2.2Integrierte Qualitätssicherung8
3.2.3Qualitätssicherung als unternehmensweite Managementaufgabe9
4.Dienstleistungsqualität10
4.1Zum Begriff der Dienstleistungsqualität10
4.2Dimensionen der Dienstleistungsqualität11
B.Total Quality Management in Theorie und Praxis13
1.Begriffsabgrenzungen13
2.Bedeutung des Total Quality Management14
3.Definition des Total Quality Management16
4.Ziele, Elemente und Phasen des Total Quality Management20
5.Vorteile und Nachteil des Total Quality Management25
C.Implementierung26
1.Grundlagen der Implementierung27
1.1Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität27
1.1.1Notwendigkeit einer Qualitätsmessung27
1.1.2Überblick über die wesentlichen Verfahren27
1.1.3Multiattributive Verfahren30
1.1.4Ereignisorientierte Verfahren31
1.1.5Vorteile und Nachteile der kundenorientierten Meßverfahren32
1.2Erfassung der Wirtschaftlichkeit des Total Quality Management33
1.2.1Kosten des Total Quality Management33
1.2.2Nutzenwirkungen des Total Quality Management36
1.2.3Ansatzpunkte für einen Kosten-/Nutzen-Vergleich37
1.3Führen im Total Quality Management39
1.3.1Bedeutung des Manageme...