Die Kunst der Kundenbeziehung

Prof. Dr. rer. pol. Nils Hafner ist internationaler Experte für den Aufbau langfristig profitabler Kundenbeziehungen. Er ist Professor für Kundenbeziehungsmanagement an der Hochschule Luzern, leitet ein Studienprogramm zum Digital Banking und nimmt Lehraufträge an mehreren europäischen Hochschulen wahr. Prof. Dr. Hafner studierte Betriebswirtschaftslehre, Psychologie, Philosophie und Neuere Geschichte in Kiel und Rostock, Deutschland. Er promovierte im Innovationsmanagement/Marketing über die Qualitätssteuerung von Call Center Dienstleistungen. Nach einer Tätigkeit als Practiceleader CRM bei einem der grössten Beratungshäuser der Welt baute er von 2002 bis Mai 2006 das erste CRM Master Programm im deutschsprachigen Raum auf. Es folgten insgesamt 18 akademische Programme rund um das Thema Kundenmanagement und Kundenintegration. Heute ist er als Autor und internationaler Key-Note Speaker tätig und berät Geschäftsführungen und Vorstände mittlerer und grosser Unternehmen in Deutschland, der Schweiz und ganz Europa zum Aufbau von Unternehmenskompetenzen im Kundenmanagement. In seinem Blog „Hafner on CRM“ versucht er dem Thema seine informativen, schönen, schlimmen, tragischen und lustigen Seiten abzugewinnen. Dort veröffentlicht er auch seit 2006 die Top 5 CRM Trends des Jahres.

Vorwort zur 1. Auflage 2017: Was ist ein guter Ratschlag? Und warum gebe ich ihn?

Kapitel 1: Geschichten und Ratschläge zum Zustandekommen von Beziehungen

Was sind Beziehungen? Und wofür braucht man die eigentlich?
Profitabler Partner — Nicht König!
Irgendwas mit Marketing — Über die Berufsbilder eines kundenorientierten Unternehmens Spurwechsel — Bitte anzeigen!
Sympathisch und kompetent — Denn nur die wenigsten kaufen aus Mitleid bei Ihnen!
Wenn der Beziehungsstatus plötzlich »Sklave« lautet
Vertrauen ist der Anfang von allem — Über die Kunst partnerfähig zu sein
Kundenvertrauen nachhaltig (wieder)herstellen — Drei wichtige Gedanken
Kundenmanagement als Umsetzung von Wissen und Können
Wer will eigentlich eine Beziehung mit jemandem, der nicht lernfähig ist?!
Wieso haben Kunden eigentlich Erwartungen? Wie können sie nur?!
Alter Falter — Warum sich Beziehungen mit der Zeit verändern

Kapitel 2: Geschichten und Ratschläge zum strategischen Kundenmanagement

Komplexität — Reduzieren und wieder aufbauen!
Marketing allein genügt nicht mehr — Warum Empfehlungen das Maß der Dinge werden
Merkte Airberlin was? Warum Werbung ohne Kundenerlebnis nicht funktioniert
Die Kundenerlebnisgeschichte — Das Storytelling des Kundenmanagements!
Wer Visionen hat, der soll zum Arzt gehen!
Was Ziele auszeichnet — Die Weisheit der Edamer Mieze!
Außen fächern, innen bündeln — Herr Henn hat wenig überraschenderweise Recht
Omnichannel ist Bullshit — Eine Business-Polemik
IMPACt als Daumenregel — Wie Touchpoints wirklich berühren
Instrumente aus dem Mittelalter — Warum Powerpoint für die Customer Journey einfach nicht taugt!
Vorne im Flugzeug — Warum jedes Contact Center ein Cockpit haben sollte

Kapitel 3: Geschichten und Ratschläge zum analytischen Kundenmanagement

Das Jajaja und Neeneenee der Kundenbeziehung
Das Schließen der Wissenslücke ist eine reine Handwerksaufgabe!
Kanalfehler — Warum fehlerfrei zu langweilig ist
Von Online zu Offline als neuer Normalzustand!
Der Weg zum Kern der Persönlichkeit — Warum wir nie alle Informationen auf einmal bekommen
Treat different customers differently — Wie man unterschiedliche Kunden unterschiedlich behandelt
Die drei Dimensionen der Kundenbewertung — Warum zu einfach einfach falsch ist!
Man kann eine Beziehung auch totquatschen — Warum »next best action« sinnvoll ist
Von Fremden und Kletten — Herr Puvogel tobt!
Voice Analytics — Was unsere Stimme über die Beziehung verrät
Frau Puvogel brüht auf!

Kapitel 4: Geschichten und Ratschläge zum operativen Kundenmanagement

Ich sag »Captain«, er sagt »What?« — Über Sprache im Kundenmanagement
Michelangelo lebt — Wie Kundenberührungen zustande kommen
Content is King — But Context is Key
Social Media ist wie eine Party — Sponsoring auch!
Der Kennerblick aufs »V« — Warum die Salespipeline Controller glücklich macht
Weg damit — Welche Kunden muss ich eigentlich unbedingt loswerden?
Loyalität 2.0 — Warum Service-Abos das neue Punktekonto sind
Irritierend wertvoll — wo wertvolle Gespräche bleiben
Weiterverbindung im Kundenservice — Nervt brutal, ist aber super!
Mal kreuzweise — Was man auch aus Dialogen machen kann
Frau Puvogel macht Pong!
Beschwerden als Chance — geht das eigentlich?
Friede, Freude, Eierkuchen — Warum Kundenpartnerschaften ohne Konflikte gar nicht denkbar sind
Einführungstag — Frau Puvogel denkt nach!
So eine App müssen Sie erst mal finden! Stimmt.
Frau Puvogel denkt über das Jagen nach — Wie künstliche Intelligenz die Servicewelt verändert
Wie sag ich das nur meinem Kunden?
Warum die Orchestergrabentheorie im Kundenmanagement nicht funktioniert
Der heikelste Moment — Unternehmen im Zwiespalt zwischen Weiterführen der Kundenbeziehung und Eintreiben von geschuldeten Geldern

Kapitel 5: Geschichten und Ratschläge zur Umsetzung der Kundenorientierung

Oberhund wird nachdenklich
Der schnelle Depp!
Digitalnomaden an der Kundenschnittstelle — Über User Experience und die Sexiness von Endgeräten
Das ideale Team — Es geht nicht ohne Buchhalter!
Die Angst des Cowboys vor der Datenbank
Warum Bullshit allein keine kundenorientierten Mitarbeiter erzeugt

Quellenangaben und Ideen zum Weiterlesen

Die Kunst der Kundenbeziehung — der Hafner dahinter

Stichwortverzeichnis