Kundenmanagement in der digitalen Welt (eBook)

Prof. Dr. Michael Jacob lehrt und forscht im Fachbereich Betriebswirtschaft der Hochschule Kaiserslautern und ist wissenschaftlicher Leiter am Institut für Betriebswirtschaft und Wirtschaftsinformatik (St. Ingbert und Zweibrücken).

Was Sie in diesem essential finden können 6
Inhaltsverzeichnis 7
1 Einleitung 8
1.1Kundenmanagement und verwandte Begriffe 8
1.2Entwicklungsphasen der Märkte 9
2 Digitale Umwelt von Unternehmen 11
2.1Technische Basistrends 11
2.1.1Smartphones und Smartwatches 11
2.1.2Soziale Medien und Messenger 12
2.1.3Big Data 13
2.1.4Assistenzsysteme 14
2.2Virtual Reality 15
2.2.1Funktionsweise 15
2.2.2Möglichkeiten 15
2.3Augmented Reality 16
2.3.1Funktionsweise 16
2.3.2Möglichkeiten 17
2.4Kundenverhalten 18
2.4.1Kundentypen 18
2.4.2Verändertes Kaufverhalten 19
2.4.3Individualismus 20
2.4.4Influencer 20
2.4.5Mobile Moments 21
2.4.6Customer Journey 22
3 Digitales Kundenmanagement 24
3.1Strategische Aspekte 24
3.1.1Kundenwert und Kundenbewertungen 24
3.1.2Kundengewinnung und Kundenrückgewinnung 26
3.1.3Kundenzufriedenheit und Begeisterung 27
3.1.4Kundenbindung und Weiterempfehlungen 29
3.1.5Wasserlochstrategie 30
3.1.6Digitale Vertriebskanalgestaltung 31
3.2Kundenprozesse im Unternehmen 31
3.2.1Kundenprozesse im Kundenlebenszyklus 31
3.2.2Beschwerdemanagement als Beispielprozess 32
3.2.3Tracking und Targeting 33
3.2.4Mystery Shopping 33
3.2.5Integration des Kunden 34
3.3Informationssysteme zur Pflege von Kundenbeziehungen 34
3.3.1Analytische Systeme 35
3.3.2Operative Systeme 36
3.3.3Kommunikative Systeme 36
3.3.4Kollaborative Systeme 37
3.4Net Promoter Score als ausgewähltes Controllinginstrument 37
3.4.1Controlling und Kundenwertmessung 38
3.4.2Begriff und Ermittlung 39
3.4.3Kritik und verwandte Kennzahlen 39
3.4.4Informationstechnik 40
3.4.5Umfrage 41
Was Sie aus diesem essential mitnehmen können 43
Literatur 44