Professionelle Kommunikation in Pflege und Management (eBook)

Renate Rogall-Adam ist Dipl.-Pädagogin, Supervisorin (DGSv) und war Dozentin für Fort- und Weiterbildung, Lehrbeauftragte an der Ev. Fachhochschule Hannover. Hannelore Josuks ist Dipl.-Betriebswirtin, Lehrkraft für Pflege, Manageri im Sozial- und Gesundheitswesen (MSG), KTQ®-Trainerin sowie Dozentin an der Hamburger Universität. Dr. Gottfried Schleinitz war Lehrbeauftragter an der Universität Leipzig. Dr. Gottfried Adam war Professor für Religionspädagogik an der Universität Wien.

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Table of Contents 6
Body 13
Vorwort 13
Teil 1: Grundlagen der Kommunikation 16
1Zum Begriff der Kommunikation 17
2Modelle der Kommunikation 19
2.1Fünf Grundsätze der Kommunikation (Watzlawick) 19
2.2Das Modell der Transaktionsanalyse (Berne) 24
2.2.1Zum Ansatz der Transaktionsanalyse 25
2.2.2Analyse der Persönlichkeitsstruktur 25
2.2.3Formen von Transaktionen 28
2.3Das Hamburger Kommunikationsmodell (Schulz von Thun) 31
2.3.1Das Quadrat der Nachrichten 31
2.3.2Der Vier-Ohren-Empfang 33
2.3.3Stufen des »Empfangens« 35
2.4Die stumme Sprache: Nonverbale Kommunikation 37
2.4.1Dimensionen nonverbaler Kommunikation 37
2.4.2Die Körpersprache anderer beachten 40
2.4.3Räumliches Verhalten 41
3Geschlechtergerechte Kommunikation 43
3.1Das neue Stichwort: Gender Mainstreaming 43
3.1.1Begriff und Perspektiven 43
3.1.2Gender – Gesundheit – Pflege 46
3.2Frauensprache – Männersprache 48
3.3Frauen und Körpersprache 50
4Kommunikation verbessern –Kompetenzen in der Gesprächsführung 53
4.1Kommunikative Grundhaltungen 53
4.2Sachgespräche führen 56
4.2.1Vorbereitung des Gesprächs 56
4.2.2Durchführung des Gesprächs 57
4.2.3Exkurs: Verständlichkeit im Sprechverhalten 58
4.3Fragetechniken 60
4.3.1Funktionen von Fragen 61
4.3.2Geschlossene Fragen 61
4.3.3Offene Fragen 63
4.3.4Sonstige Fragen 64
4.4Ich-Botschaften geben 65
4.4.1Ich-Botschaften und Du-Botschaften 66
4.4.2Ich-Botschaften – praktisch 67
4.5Aktives Zuhören 68
4.5.1Zuhören: Vielfältige Formen und Stufen 68
4.5.2Aktives Zuhören: Die Perspektive des Anderen einnehmen 71
4.5.3Techniken des aktiven Zuhörens 73
4.6Feedback geben 75
4.6.1Bedeutung des Feedbacks 75
4.6.2Selbst- und Fremdwahrnehmung:Das Johari-Fenster 76
4.6.3Feedback-Verfahren 79
4.7In der Gruppe kommunizieren 80
4.7.1Die drei Faktoren der Themenzentrierten Interaktion 81
4.7.2Die drei Grundsätze und die zwei Forderungen 83
4.7.3Wichtige Regeln für den Umgang miteinander 84
Teil 2: Die Kommunikation mit Pflegebedürftigen 88
1Die Bedeutung der Kommunikation in der Pflege 89
1.1Pflege als Beziehungsprozess 90
1.2Beispiel eines Pflegefalles 94
1.3Die emotionale Situation der Pflegendenim Kommunikationsprozess 96
2Der Aufbau von Beziehungen 98
2.1Die Besonderheit der professionellen Beziehung 99
2.2Kontaktaufbau und Kommunikationsregeln 100
2.2.1Kontaktaufbau in der professionellen Beziehung 100
2.2.2Kommunikationsregeln nach Dörner 101
2.2.3Biografische Kommunikation 102
2.3Grundhaltungen beim Aufbau von Beziehungen 104
2.3.1Wärme und Respekt 104
2.3.2Echtheit 105
2.3.3Empathie 105
2.4Die Bedeutung von Humor und Lachen 106
2.5Anregungen für die Praxis 109
3Die Gestaltung des Kommunikationsprozesses 110
3.1Bewusste Gestaltung 110
3.2Kommunikationsstörungen von Seiten der Pflegekraft 111
3.2.1Personenbedingte Kommunikationsstörungen 111
3.2.2Kommunikationsstörungen als Sender 112
3.2.3Kommunikationsstörungen als Empfänger 114
3.3Kommunikationsstörungen von Seiten der Patienten 115
3.3.1Kommunikationsstörungen als Sender 115
3.3.2Kommunikationsstörungen als Empfänger 116
3.4Anregungen für die Praxis im Umgang mit Patienten 116
4Kommunikation mit an Demenz erkrankten Personen 119
4.1Gespräche mit an Demenz erkrankten Personen 119
4.2Gesprächsgestaltung in Abhängigkeitzu den Interaktionsstufen nach dem ­psychobiografischen Modell von Böhm­ 121
4.3Die ABC-Methode 124
4.4Validation 125
4.5Anregungen für die Praxis 127
Teil 3: Über Lebenssinn kommunizieren 130
1Lebenssinn – fünffach bedacht 134
1.1Leben ohne Sinn wird zum zufälligen Dasein 134
1.2Sinn ohne Ziel wird zur beliebigen Behauptung 135
1.3Ziel ohne Weg wird zum orientierungslosen Augenblick 136
1.4Sinn wird nonverbal durch Körpersprache vermittelt 137
1.5Sinn wird verbal mit herkömmlicherund neuer Sprache vermittelt 138
2Das seelsorgerliche Gespräch 140
2.1Ein erstes Instrument ist die persönliche Identität 140
2.2Ein zweites Instrument ist das Wissen 143
2.3Ein drittes Instrument ist der Erfahrungsaustausch 145
3Das Gespräch mit Sterbenden 147
3.1Zum Charakter der Gespräche 147
3.2Inhaltliche Überlegungen 148
3.3Die Begegnung vor Ort 151
4Das Gespräch mit Trauernden 154
4.1Zum Charakter der Gespräche 154
4.2Inhaltliche Überlegungen 156
4.3Die Trauer-Begleitung 158
5Anregungen für die Praxis 160
5.1Lebenssinn – Bedingung für Lebensqualität 160
5.2Voraussetzungen, die das Gelingen der ­Kommunikation fördern 161
5.3Den Erfahrungsaustausch organisieren 162
Teil 4: Kundenorientierte Gespräche 164
1Der Smalltalk in der Pflege 166
2Die Pflegevisite 168
2.1Definitionen und Ziele 169
2.2Organisation und Phasen 170
2.3Pflegevisitengespräch 174
3Das Verkaufsgespräch 178
3.1Ablauf eines Verkaufsgespräches 179
3.2Anregungen für die Praxis 181
4Telefonkommunikation 184
4.1Kommunikationsstil und Sprachebenen 184
4.2Umgang mit Beschwerden und Absagen am Telefon 187
Teil 5: Die Kommunikation im Pflegeteam 192
1Das Team als Arbeitsgruppe 194
1.1Definition – Merkmale – Rahmenbedingungen 194
1.2Die Gestaltung der Zusammenarbeit 196
1.3Anregungen für die Praxis 198
2Moderation als Methode 202
2.1Die Phasen der Moderation 202
2.1.1Der Prozess auf der Sachebene 202
2.1.2Der Prozess auf der Beziehungsebene 204
2.2Methoden im Moderationsprozess 205
2.2.1Die Visualisierung 205
2.2.2Moderationsmethoden 206
2.3Rolle und Aufgaben der Moderatorin 209
2.3.1Zur Rollengestaltung 209
2.3.2Zu den Aufgaben 210
2.3.2Vorbereitung einer Moderation 211
2.4Anregungen für die Praxis 212
3Die Arbeitsbesprechung 213
3.1Die formale Gestaltung 213
3.2Vor- und Nachbereitung 215
3.3Die kommunikative Gestaltung 216
3.4Anregungen für die Praxis 218
4Die Kollegiale Beratung 219
4.1Methode und Rahmenbedingungen 219
4.2Chancen und Grenzen der Methode 222
4.3Anregungen für die Praxis 223
5Die Fallbesprechung im Team 224
5.1Ziele und Rahmenbedingungen 224
5.2Anregungen für die Praxis 225
6Exkurs: Gender-Aspekte 227
6.1Kommunikatives Verhaltenvon Frauen und Männern im Team 227
6.2Lernziel: Gender-Sensibilität 229
6.3Anregungen für die Praxis 231
Teil 6: Kommunikation als Führungsinstrument 232
1Zum Verständnis von Führung 234
1.1Merkmale von Führung 234
1.2Typologie der Führungsstile 235
1.3Der situative Führungsstil 237
1.4Anregungen für die Praxis 238
2Das Mitarbeitergespräch 241
2.1Zum Verständnis von Mitarbeitergesprächen 241
2.2Zur Durchführung von Mitarbeitergesprächen 243
2.3Anerkennung und Wertschätzung ausdrücken 245
2.4Überzeugen und Einwänden begegnen 246
2.5Anregungen für die Praxis 248
3Das Kritikgespräch 251
3.1Worum geht es in Kritikgesprächen? 251
3.2Ablauf eines Kritikgesprächs 252
3.3Anregungen für die Praxis 255
4Das Konfliktgespräch 256
4.1Erscheinungsformen 257
4.2Konfliktarten 258
4.3Mit Konflikten umgehen 259
4.4Anregungen für die Praxis 263
5Das Beurteilungsgespräch 265
5.1Grundlegendes zur Beurteilung 265
5.2Der Beurteilungsprozess 266
5.3Fehlerquellen im Beurteilungsprozess 268
5.4Anregungen für die Praxis 269
6Das Zielvereinbarungs- oder Jahresgespräch 272
6.1Grundlegendes zum Jahresgespräch 272
6.2Ziele vereinbaren 273
6.3Implementierung von Jahresgesprächen 274
6.4Anregungen für die Praxis 275
7Exkurs: Gender-Aspekte 277
7.1Geschlechtergerechte Sprache 277
7.2Führungsverhalten 278
7.3Umgang mit Konflikten 279
7.4Zur Bewertung von Leistung 281
Literatur 284
Register 292
Back Cover 298