Krisenkommunikation in Tourismusorganisationen (eBook)

Silke Hahn ist Professorin/Fachdozentin für Unternehmenskommunikation/Public Relations an der University of Applied Sciences Europe, Iserlohn, mit den Schwerpunkten Krisenkommunikation, Unternehmenskommunikation und Change Communication.Zeljka Neuss ist Inhaberin/Geschäftsführerin einer Werbeagentur und Kommunikationsberatung für den touristischen Markt, die als Bindeglied zwischen touristischen Leistungsträgern und Reiseveranstaltern aus ganz Europa fungiert.

Vorwort 5
Inhaltsverzeichnis 7
IGrundlagen 9
1Krisen und Krisenmanagement im Tourismus – Eine konzeptionelle Einführung 10
1. Einleitung 11
2. Konzeptionelle Einführung in den Krisenbegriff 12
3. Krisengenese, Krisenursachen und Krisenereignisse 15
4. Krisenwahrnehmung und Krisenauswirkungen 16
5. Krisenmanagement 19
6. Resümee 22
Literatur 23
2Tourismus und Terrorismus und die Rolle von Risikowahrnehmung: Forschungsansätze 26
1. Einführung: Terrorismus als touristische Krise 27
2. Tourismus und Terrorismus 28
3. Risikowahrnehmung 31
Literatur 40
3Krisenmanagement und Krisenkommunikation: Phasen, Zielgruppen, Wirkhebel und das Prinzip Hoffnung 42
1. Tourismus, Krisen, Tourismuskrisen 43
2. Tourismusorganisationen und ihre Aufgabe in der Krise 44
3. Zielgruppen werden Anspruchsgruppen – das Ende der selektiven Permeabilität in der Unternehmenskommunikation 46
4. Typische Krisenverläufe 49
5. Wirkhebel der Krisenkommunikation 51
6. Schere, Stein, Papier: Wie sich Wirkhebel aushebeln können 57
7. Statement, Verantwortung, Kompensation – mit der richtigen Krisen-Response-Strategie agieren 58
8. Das Prinzip Hoffnung: Ratgeber im Krisenfall oder Falle in der Krise? 60
Literatur 62
IIPraxis 65
4Krisenkommunikation im Tourismus: Kommunikationskanäle, -instrumente und Medienmix 66
1. Einleitung: Tourismus in Krisenzeiten 67
2. Krisen im Tourismussektor 67
3. Kanäle und Instrumente in der Unternehmens- und Krisenkommunikation 68
4. Aufbau der Studie 73
5. Bedeutung der Medienkanäle und Instrumente der Krisenkommunikation im Tourismus 74
6. Nutzung der Medienkanäle und Instrumente der Krisenkommunikation im Tourismus 76
7. Einflussfaktoren zur Wahl der Kommunikationskanäle und -instrumente 80
8. Zukünftige Entwicklung: Trendkanäle und -instrumente 83
9. Fazit und Perspektiven 84
Literatur 85
5Umfrage: Krisen-Bewusstsein, Krisenprävention und Krisenkommunikation in Tourismusorganisationen 88
1. Tourismusorganisationen und Krisenkommunikation – Online-Umfrage 89
2. Teilnehmer der Online-Umfrage: Eckdaten 89
3. Krisensituationen: Sensibilisierung 90
4. Krisenprävention 92
5. Krisenintervention: Das Zielgruppenspektrum 95
6. Krisenkommunikation – die Herausforderungen 96
7. Nach der Krise 97
8. Zusammenfassung und Fazit 98
Literatur 99
6„Jede Krise braucht ein Gesicht“: Experten aus Tourismusorganisationen im Interview 101
1. Einleitung 102
2. Krisenbewusstsein und Krisenprävention in der Praxis 102
3. Best-Practice-Erfahrungen 105
4. Regeln, Leitlinien, Handlungsempfehlungen 108
7„Ehrliche Kommunikation, klares Wording“: Experteninterview zur Rolle der Medien in der Krise 112
1. Einleitung: Media Relations und Krisenkommunikation 113
2. Bewusstsein für die Krise bilden 113
3. Die professionelle Intervention 114
4. Professionelle Media Relations: Relevanz und Handlungsempfehlung 118
8„Vernetzung hat Priorität“: Experteninterview mit B2B- und Verbandsvertretern 120
1. Krisen in Destinationen: Die Rolle der B2B-Kontakte und Verbände 121
2. Auswirkungen von Krisen im B2B-Segment 121
3. In Krisen kommunizieren 124
IIIPerspektiven 129
9Krisenfest durch Strategie und Konzept 130
1. Einführung 131
2. Image versus Reputation 131
3. Krisenfest durch strategische Grundlagen 133
4. Krisen vermeiden und vorbereiten durch Issues Management 135
5. Professionelles Krisenmanagement als Reputationsverstärker: Vertrauen in der Krise 138
6. Ein Kommunikationskonzept gibt Sicherheit 142
7. Schlussbetrachtung 144
Literatur 145
10 Social-Media-Krisenmanagement: Krisenerkennung, Krisenintervention und die besondere Rolle von Bewertungsplattformen 147
1. Die Bedeutung von Social Media und Bewertungsplattformen für den Tourismussektor 148
2. Warum wir mitreden müssen: Social Media und die neue Öffentlichkeit 150
3. Faszination und Dynamik von Online-Krisen 151
4. Gefahr für Morgen: Reputationsschäden durch Krisen 151
5. Praktische Krisenerkennung: Social Listening und Social Media Monitoring 153
6. Krisenintervention im Social-Media-Umfeld 155
7. Fazit 164
Literatur 165
11Das Krisenhandbuch: Individuelle Sicherheit in Krisenprävention und -intervention 168
1. Einleitung: In der Ruhe liegt die Kraft: das Krisenhandbuch 169
2. Funktionen und Ziele des Krisenhandbuchs 170
3. Empfängerkreis und Zuständigkeiten 171
4. Risiko-Profiling und Risiko-Visualisierung 173
5. Die strategische Linie 176
6. „Big picture“: Aufbau und Struktur des Krisenhandbuchs 177
7. Kommunikationskultur in der Krise 179
8. Print oder Digital? 180
9. Anker setzen – nach dem Handbuch ist vor dem Handbuch 181
Literatur 182
12Fazit 183
Autorinnen und Autoren 187