Emotion Selling (eBook)

Dr. Gerhard Bittner hat Wirtschaftswissenschaften, Psychologie und Medizin studiert. Er ist Geschäftsführer eines Consultingunternehmens sowie Vertriebstrainer  und -berater. Daneben bildet er Ärzte im Bereich der Stressmedizin aus. Er ist ein Experte für stressbedingte Erkrankungen wie Herzinfarkte, Burnout etc. Zu diesem Thema hat er gemeinsam mit anderen Spezialisten aus der Medizin und Stressforschung bereits zahlreiche Forschungsarbeiten veröffentlicht.Elke Schwarz ist Inhaberin eines Consultingunternehmens und einer Ratingagentur mit den Schwerpunkten Beratung, Analysen und Weiterbildung zu den Themen Verkauf und  Marketing. Sie beschäftigt sich schon seit längerer Zeit mit dem spannenden Thema des Neuromarketings. Sie ist der festen Überzeugung, dass Kunden mithilfe dieses Ansatzes effektiver gewonnen werden können. 

Vorwort: Kunden kaufen positive Emotionen 5
Danksagung 7
Stimmen zum Buch 8
Inhaltsverzeichnis 10
Die Autoren 12
Kapitel 1 13
Ein neues Sales-Modell: Emotion Selling 13
1.1 Erfolgsstorys 13
1.2 Was ist Emotion Selling? 14
1.2.1 Wie entstand Emotion Selling? 15
1.2.2 Wir fühlen immer 15
1.2.3 Negativ assoziierte Wörter lösen Stress aus 16
1.2.4 Negative Kommunikation bevorzugt 16
1.2.5 Eine positive und lösungsorientierte Kommunikation 17
1.3 Anwendungsbereiche von Emotion Selling 17
1.3.1 Emotion Selling in Marketing und Produktmanagement 18
1.3.2 Emotion Selling in der Werbung 20
1.3.3 Emotion Selling bei Wettbewerbspräsentationen: Pitches 21
Kapitel 2 23
Wie Kaufentscheidungen fallen: Der Weg eines Wortes durch den Kopf von Kunden 23
2.1 Das neuronale Netzwerk 24
2.1.1 Ausgewählte Gehirnareale und ihre Wirkung im Verkaufsgespräch 24
2.1.2 Wie die Insula die Wirkung guter Verkaufsargumente stark mindert 27
2.2 Die sieben Phasen der Kaufentscheidung: Das Nucleus-Modell 27
2.3 Phase 1: Blitzschnelle Datenverarbeitung: Die Wahrnehmung 28
2.3.1 Die unfassbare Geschwindigkeit 29
2.4 Phase 2: Die mentale Suchmaschine: Neuroassoziation oder das Google-Prinzip 30
2.4.1 Das neue „Google-Verkaufen“ 33
2.5 Phase 3: Der wichtigste Bewertungsmechanismus: Die Emotionen 34
2.5.1 Das Gehirn verknüpfte jede Information mit einer Emotion 34
2.5.2 Gespeicherte und gefühlte Emotionen 35
2.5.3 Der Paradigmenwechsel: Jedes Gefühl wird immer neuronal hergestellt 36
2.5.4 Negativ geht vor – die selektive Negativwahrnehmung 37
2.5.5 Negativ mal 3 – Das Gesetz der Intensität 38
2.5.6 Jedes einzelne Wort hat einen Emotionswert 39
2.5.7 Der Emograph im Gehirn – das Gehirn zeichnet alles auf 40
2.5.8 Emotionsanalysen mit SEDI, dem Semantischen Emotionsdifferenzial 41
2.5.9 Emotion als Bindungsprinzip: Positive Emotion bindet – negative Emotion trennt 50
2.6 Phase 4: Der zweite Bewertungsmechanismus: Das Denken 55
2.7 Phase 5: Wenn Wörter Stress machen: Die Körperreaktion 57
2.7.1 Wie wir die Wirkung von Kommunikation im Körper messen können 58
2.7.2 Der Stressreaction and Attractiveness Index (SRAI) 59
2.7.3 Beispielmessungen und die Konsequenzen für die Praxis 60
2.7.4 „Normales Verkaufen“ vs. Emotion Selling 66
2.8 Phase 6: Wie sich Verkäufer für immer in den Kopf von Kunden einbrennen: Speichern, Lernen und Konditionieren 66
2.8.1 Den Kunden auf allen Sinneskanälen so positiv wie möglich ansprechen 69
2.9 Phase 7: Belohnung für das gute Gefühl: Die Kaufentscheidung 70
Kapitel 3 71
Messbar besser verkaufen: Emotionen erkennen, analysieren und steuern 71
3.1 Das Emotionsmodell 71
3.2 Die wichtigsten emotionalen Motive: Die „Könige“ im Kopf des Kunden 73
3.2.1 Ohnmachtsgefühl/Fremdbestimmung: König Nr. 1 74
3.2.2 Minderwertgefühl: König Nr. 2 75
3.2.3 Das Nullsummenprinzip von Abwertung und Aufwertung 79
3.2.4 Mastergefühl: König Nr. 3 81
3.2.5 Wertgefühl: König Nr. 4 83
3.3 Schlussfolgerungen und Prinzipien für Emotion Selling 87
3.3.1 Die Win-win-Situation im Emotion Selling 87
3.4 Die Bilanz der Kunden: Wie bewertet und entscheidet der Kunde? 88
3.4.1 Was genau fragt sich der Kunde intuitiv? Wonach bewertet er intuitiv? Wo und wie können wir Einfluss nehmen? 88
3.4.2 Die Gesamtbilanz der Kommunikation und der Emotion 90
3.5 Zusammenfassung: Die wahre Macht der Kommunikation und der Emotionen 90
Kapitel 4 93
Kleine Gesten: Die Wirkung von Körpersprache im Verkauf besser verstehen und steuern 93
4.1 Neue Erkenntnisse der Neurokommunikation und der Neurowissenschaft 93
4.1.1 Das Gehirn sieht alles - Die unglaubliche Datenmenge und die Sensibilität der Wahrnehmu 94
4.1.2 Die Körpersprache - Die Folge von Emotion und Denken 94
4.1.3 Die Körpersprache wird automatisch und unbewusst gesteuert 95
4.1.4 Seien Sie authentisch, ehrlich und echt 95
4.1.5 Authentisch ja - allerdings positiv authentisc 96
4.2 Die Entdeckung der wahren Wirkung von Körpersprache 96
4.2.1 Ein Test für Ausstrahlung und Authentizität 98
Kapitel 5 104
Wann sind Verkaufsgespräche wirklich gut? 104
5.1 Bessere Kundenzentrierung, höhere Performance – den Verkaufsstil analysieren und optimieren 104
5.1.1 Anwendungsbereiche des SAI-Profils 106
5.2 Die sechs positiven und negativen Kommunikationsmuster in der Übersicht 106
5.2.1 Dimension 1: Negative vs. konstruktive, motivierende und positive Kommunikation 107
5.2.2 Dimension 2: Monologe vs. Dialoge 109
5.2.3 Dimension 3: Problemzentrierte Verkaufskommunikation vs. lösungszentrierte Verkaufskommunikation 119
5.2.4 Dimension 4: Egozentrierte vs. kundenzentrierte Kommunikation 121
5.2.5 Dimension 5: Suggestionen vs. Fragen 122
5.2.6 Dimension 6: Wertschätzende Pause: Die Respektpause 129
5.3 Systematisch zum Ziel: Die sechs Phasen des Verkaufsgesprächs mit Emotion Selling verbessern 130
5.3.1 1. Die motivierende Eröffnung (Das Beziehungsgespräch) 131
5.3.2 2. Die professionelle Bedarfsermittlung 134
5.3.3 3. Das kundenzentrierte Informationsgespräch/die kundenzentrierte Präsentation 138
5.3.4 4. Hochwertige Nutzen: Vom Egonutzen zum Kundennutzen 141
5.3.5 5. Die wertschätzende Einwandbehandlung 144
5.3.6 6. Verbindliche Abschlüsse und Ergebnisse 147
5.4 Höhere Preise überzeugend argumentieren 150
5.4.1 Methode 150
5.4.2 Beispiele 151
5.4.3 Auswertung 152
5.5 Storytelling: wie Geschichten uns beeinflussen und verkaufen 153
5.5.1 Storys motivieren 153
5.5.2 Storys machen Preise 154
5.5.3 Die 7 wichtigsten Erfolgsprinzipien des Storytellings im Verkauf 155
Kapitel 6 157
Zusammenfassung und eine Erfolgsgeschichte zum Schluss 157
6.1 Die 7 wichtigsten Prinzipien des Emotion Selling 157
6.1.1 1. Authentische Eröffnung und echter Beziehungsaufbau 157
6.1.2 2. Umfassende Bedarfsermittlung 158
6.1.3 3. Information und Präsentation im Dialog 158
6.1.4 4. Kundenzentrierte Nutzenargumentation 159
6.1.5 5. Gekonnter Umgang mit Einwänden 159
6.1.6 6. Verbindliche Abschlüsse und Ergebnisse 159
6.1.7 7. Konstruktive Konflikt- und Klärungsgespräche 160
6.2 Eine Erfolgsgeschichte – oder: Der Tag, an dem der Kunde zum Fan wurde 160
6.2.1 Die Geschichte 161
6.2.2 Die Analyse 163
Weiterführende Literatur 169
Sachverzeichnis 173