Touchpoint Management
Haufe-Lexware (Verlag)
978-3-648-11706-4 (ISBN)
Dieses Praxis-Handbuch führt Sie an diesen Change-Prozess heran: Sie erhalten Anleitungen für Ihre unternehmensspezifischen Anforderungen u.a. in Marketing und Vertrieb sowie konkrete Empfehlungen zum Einsatz von Dienstleistern und Software. Denn nur durch den individuellen Umgang mit jedem einzelnen Touchpoint wird die Zielgruppenansprache deutlich verbessert.
Eine Übersicht der Touchpoint-Management Buchreihe finden Sie unter shop.haufe.de/touchpointmanagement
Inhalt:
- Customer Centricity, Customer Journey, Touchpoint Management: Was steckt dahinter?
- Erfolgreiches Agieren entlang der Customer Journey und Verkaufen in der digitalen Welt.
- Praxis der Dienstleister: Touchpoint Analysen, Big Data, Messung der Customer Journey.
- Praxis in Unternehmen: Branchen Beratung, IT, Telekommunikation, Handel, Versicherung.
- Learnings aus Erfahrungsberichten, u.a. von mymuesli, Vodafone, LINDA AG, RENÉSIM, Versicherungskammer Bayern, SBB.
- Neu: Ein Blick ins Ausland - Touchpointmanagement in Süd- und Nordamerika, Checklisten zur Vorbereitung und Fehlervermeidung in CX-Vorhaben, Tipps zum Betrieb einer Kunden-Community.
Arbeitshilfen online: Stellenprofil Touchpoint Manager, Blanko-Matrix zur Klassifizierung der Touchpoints, Excel-Template zur Reichweiten-Einschätzung, Scoring Modell, Praxisbeispiele, TPM-Fitness-Check.
Bernhard Keller ist Sozialwissenschaftler und enthusiastischer Marketingforscher. Für ihn stand schon immer der Mensch im Mittelpunkt der Forschung – als Wähler, als Kunde und als engagierter Bürger.Die Praxis der Meinungs- und Marktforschung hat er bereits im Studium in wissenschaftlichen Forschungsgruppen kennengelernt (u.a. European Election Study, Forschungsgruppe Wahlen e.V.). Nach seinem Studium war er in verschiedenen Positionen an den Universitäten Mannheim, Waterloo (Kanada) und Augsburg tätig, bevor er in die kommerzielle Marktforschung (u. a. GfK-Gruppe, Emnid, TNS Infratest, MaritzCX) wechselte. Seit nunmehr 30 Jahren schreibt und spricht er zu Themen mit dem Menschen und Kunden im Fokus.
Cirk Sören Ott (46) ist Vorstand bei der Gruppe Nymphenburg Consult AG, München, ein profiliertes Marktforschungs- und Beratungsunternehmen in der Marketing-Hirnforschung (Neuromarketing) und darüber hinaus Pionier und Vordenker in der psychologischen POS- und Shopper-Forschung. Ott hat 20 Jahre Marktforschungs- und Beratungserfahrung und ist Experte auf den Gebieten der Konsumgüter- und Handelsforschung. Seine Arbeitsschwer-punkte legt er auf das (veränderte) Multi-Channel-Kauf-/Kundenverhalten, das Touchpoint-Management, den Einsatz von Neuromarketing am POS und neueste Entwicklungen im Category-Management sowie Promotion-Optimierung. Davor war Ott in leitenden Funktionen bei EMNID und TNS Infratest tätig, zuletzt als Mitglied der Geschäftsleitung im Forschungsbereich Consumer. Ott hat Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing, Statistik und Europäisches Management an der Universität Bamberg studiert.
Die Grundlagen
Die Reise(n) durchs Touchpoint Management
Erfolgreich verkaufen in einer digitalisierten Welt
Praxis der Dienstleister
Softwarelösungen für Touchpoint-Bewertung und Management
Ein Customer Intelligence Hub ‒ Basis für emotionale Differenzierung
und CX Messung und Steuerung
Visualisierung der Touchpoint Performance als Basis des Touchpoint
Managements
Mit dem Goldstandard zum Erfolg: Customer Journeys messen
statt mappen
Die Emotionalität von Touchpoints
Praxis in den Unternehmen
Learnings aus den Erfahrungsberichten
Ein Resümee und ein kurzer Blick in die Zukunft
| Erscheinungsdatum | 16.11.2018 |
|---|---|
| Reihe/Serie | Haufe Fachbuch |
| Sprache | deutsch |
| Maße | 178 x 245 mm |
| Themenwelt | Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Unternehmensführung / Management |
| Schlagworte | Branchen • Customer Centricity • Customer Experience • Customer Journey • Customer Management • Kundenkontakt • Kundenmanagement • Touchpoint • touchpoints • TPM • UX |
| ISBN-10 | 3-648-11706-8 / 3648117068 |
| ISBN-13 | 978-3-648-11706-4 / 9783648117064 |
| Zustand | Neuware |
| Haben Sie eine Frage zum Produkt? |
aus dem Bereich
