Effektives customer relationship management

lt;p>Prof. Dr. Stefan Helmke ist Dozent an der Fachhochschule der Wirtschaft Bergisch-Gladbach. Zudem ist er Partner der TGCG - Management Consultants Düsseldorf.

Prof. Dr. Matthias F. Uebel ist Dozent an der Hochschule für Oekonomie und Management (FOM) in Essen. Er ist seit vielen Jahren als Managementtrainer und -berater tätig.

Prof. Dr.-Ing. habil. Wilhelm Dangelmaier ist Inhaber des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik, insbesondere CIM, am Heinz-Nixdorf-Institut der Universität Paderborn. Er leitet das Fraunhofer Anwendungszentrum für Logistikorientierte Betriebswirtschaft Paderborn.

lt;p>Teil I Instrumente

1       Überblick zum Customer Relationship Management

2       Optimierung der Neukundengewinnung

3       Systematische Steuerung von Vertriebsprozessen

4       Steuerung im Direktmarketing

5       Vertriebssteuerung durch operative CRM-Systeme: Anwendungsstand und Nutzenpotenziale in der betrieblichen Praxis

6       CRM-Bestandsaufnahme und Nutzungsrolle im Querschnitt aktueller Trends und Entwicklungen

7       Data Mining im CRM

8       Churn Management - Herausforderungen für den Handel

9       Wertorientierte Ausrichtung der Neukundengewinnung

10        Aufbau eines Kampagnensteuerungstools

11         Corporate Social Responsibility als CRM-Instrument

Teil II Einführungskonzepte und Organisation

12         Einführung von CRM im Unternehmen

14         Electronic Commerce - ein Merkmal zur kundenorientierten Gestaltung unternehmensweiter Informationssysteme

15         Systematische Kosten- und Nutzenbewertung für CRM-Systeme

16         Szenarien, Wargaming und Simulationen als zukunfts- und entscheidungsorientierte Instrumente im Customer Relationship Management

17         CRM in der Praxis - die Auswahl des passenden CRM ist gar nicht so einfach 254

18         Trade Marketing

20         Cross-Buying-Effekte in Multi-Partner- Bonusprogrammen

21         Serviceorientiertes Controllingsystem als Basis für unternehmensinternes CRM