Beschwerdemanagement

Monique Vergnaud ist Pflegdienstleitung, Lehrerin für Pflegeberufe, hat ein Studium im Fach Wirtschaftswissenschaften absolviert und ist nun in der Unternehmensberatung sowie in der Fort- und Weiterbildung für Einrichtungen der Altenhilfe bei der Firma MediConsult beschäftigt.

1. Beschwerden den Weg ebnen
1.1 Was bedeutet "Beschwerdemanagement"?
1.2 Beschwerdewege
1.3 Beschwerden im Pflegebereich
2. Rahmenbedingungen überprüfen
2.1 Die Unternehmenskultur
2.2 Die Unternehmensstruktur
2.3 Die Unternehmensziele
3. Mitarbeiter aktiv unterstützen
3.1 Das "vorgeführte" Beschwerdemanagement
3.2 Einstellung und Motivation der Mitarbeiter
4. Beschwerden sammeln und systematisch erfassen
4.1 Angaben zum Beschwerdeführer, -inhalt und -bearbeitungsablauf
4.2 Informationssammlung durch direkte und indirekte Beschwerdemitarbeiter
4.3 Informationssammlung in stationären und ambulaten Pflegeeinrichtungen
4.4 Standard-Aufnahmebögen zur Informationserfassung
5. Beschwerden stimulieren
5.1 Informationssammlung in unterschiedlichen Beschwerdesituationen
5.2 Beschwerdeveranstaltungen planen
5.3 Einführungsveranstaltungen und Angehörigenarbende
5.4 Beschwerdesprechstunde
5.5 Kummer-Briefkästen
6. Kundenzufriedenheit durch Umfragen erfassen
6.1 Zur Teilnahme motivieren - Rücklaufquoten erhöhen
6.2 Umfragen organisieren und durchführen
6.3 Themen der Bewohner- und Angehörigenbefragung festlegen
6.4 Fragen entwickeln
7. Beschwerden analysieren
7.1 Leitungskräfte einbeziehen
7.2 Häufigkeitsverteilung ermitteln
7.3 Ursachen aufklären und Lösungswege ableiten
1. Beschwerden den Weg ebnen
1.1 Was bedeutet "Beschwerdemanagement"?
1.2 Beschwerdewege
1.3 Beschwerden im Pflegebereich
2. Rahmenbedingungen überprüfen
2.1 Die Unternehmenskultur
2.2 Die Unternehmensstruktur
2.3 Die Unternehmensziele
3. Mitarbeiter aktiv unterstützen
3.1 Das "vorgeführte" Beschwerdemanagement
3.2 Einstellung und Motivation der Mitarbeiter
4. Beschwerden sammeln und systematisch erfassen
4.1 Angaben zum Beschwerdeführer, -inhalt und -bearbeitungsablauf
4.2 Informationssammlung durch direkte und indirekte Beschwerdemitarbeiter
4.3 Informationssammlung in stationären und ambulaten Pflegeeinrichtungen
4.4 Standard-Aufnahmebögen zur Informationserfassung
5. Beschwerden stimulieren
5.1 Informationssammlung in unterschiedlichen Beschwerdesituationen
5.2 Beschwerdeveranstaltungen planen
5.3 Einführungsveranstaltungen und Angehörigenarbende
5.4 Beschwerdesprechstunde
5.5 Kummer-Briefkästen
6. Kundenzufriedenheit durch Umfragen erfassen
6.1 Zur Teilnahme motivieren - Rücklaufquoten erhöhen
6.2 Umfragen organisieren und durchführen
6.3 Themen der Bewohner- und Angehörigenbefragung festlegen
6.4 Fragen entwickeln
7. Beschwerden analysieren
7.1 Leitungskräfte einbeziehen
7.2 Häufigkeitsverteilung ermitteln
7.3 Ursachen aufklären und Lösungswege ableiten