Das Eisbergmodell

Das Eisbergmodell gibt Hinweise darauf, welche Aspekte jenseits der Zahlen, Daten und Fakten für eine gelungene Kommunikation und Zusammenarbeit ausschlaggebend sind. Es liefert damit gleichzeitig wichtige Ansätze für eine diplomatische Vorgehensweise.

Das Modell steht als Metapher für die Idee, dass – ob wir wollen oder nicht – in jedem Gespräch immer zwei Ebenen eine Rolle spielen: die Sach- und die Beziehungsebene.

Sachlich geht es in einem Gespräch meistens um den Austausch von Informationen, die sog. ZDF-Faktoren: Zahlen, Daten, Fakten. Doch das ist nur die Spitze des Eisbergs.

Zusätzlich schwingen, gewissermaßen unter der Wasseroberfläche, selten explizit angesprochen, aber dennoch mit sehr viel Kraft, Beziehungs- oder Gefühlsaspekte mit, so z. B. Sympathie oder Antipathie, Vertrauen oder Misstrauen, vergangene Erfahrungen mit der Person oder der Ruf, der ihr vorauseilt, Hierarchie-, Prestige- und Rollenerwartungen. Auch Emotionen sind auf dieser Ebene immer mit im Spiel. Die elementaren Gefühle von Wut, Angst und Trauer resultieren dabei aus grundlegenden nicht erfüllten Bedürfnissen. So entsteht unter anderem Wut, wenn jemand sich in seinem Bedürfnis nach Selbstbestimmung eingeschränkt fühlt, Angst, wenn sein Bedürfnis nach Sicherheit nicht ausreichend erfüllt wird, und Trauer, wenn seine Beziehungsangebote abgelehnt oder bestehende Beziehungen verletzt bzw. nicht ausreichend respektiert werden.

Ein diplomatischer Mensch würde seinen Gefühlen in einer solchen Situation vielleicht so Ausdruck geben: »Oh, das ist jetzt für mich sehr irritierend, war ich mir doch ganz sicher, ganz entlang unserer Absprachen gearbeitet zu haben. Zwar ist es für mich etwas frustrierend, noch einmal ganz von vorne anzufangen, aber Sie sind der Chef, und am Ende ist das natürlich Ihre Entscheidung. Ich bitte Sie dann einfach, dass wir gemeinsam über meine To-do-Liste schauen, und dann entscheiden, welche anderen Projekte dafür hinten anstehen.«

Wenn man die Idee aus dem Eisbergmodell konsequent weiterdenkt, leuchtet es ein, dass die Beziehungs- oder auch Gefühls- bzw. Bauchebene im Berufsalltag eine weitaus größere Rolle spielt, als uns das meistens bewusst ist. Während die Sachebene nur die Spitze des Eisbergs ist, sind Beziehungs- und Gefühlsaspekte bis zu 80 % ausschlaggebend dafür, ob ein Gespräch gelingt oder nicht. Wenn Sie also diplomatisch handeln möchten, schenken Sie – nachdem das »Was« Sie wollen klar ist – dem »Wie« sehr viel Aufmerksamkeit und Hirnschmalz – damit Sie Ihre guten Ideen auch wirksam an den Mann und an die Frau bringen.

Vielleicht fällt Ihnen – vermutlich sogar unangenehm – auf, dass die diplomatische Version sehr viel mehr Worte, Exkurse, Erläuterungen und damit auch Zeit und Energie braucht. Und ja: Diplomatische Kommunikation erscheint kurzfristig vielleicht aufwendiger – und ist es auch. Mittel- und langfristig sparen Sie sich durch die aufgebaute positive Beziehung aber vermutlich sehr viel mehr Zeit, Ärger und Aufwand, als Sie ihn anfangs aufgewendet haben. Diese Idee hat der Bestseller-Autor Stephen R. Covey mit der Metapher des »Beziehungskontos« beschrieben.

Das Beziehungskonto

Stephen R. Covey beschreibt in seinem Buch »Die sieben Wege zur Effektivität«, dass es zwischen zwei Menschen, die sich mehr als einmal begegnen, eine Art virtuelles Beziehungskonto gibt, auf das durch jede Aktion ein- oder ausgezahlt wird. Ähnlich wie bei einem echten Konto muss man meist zu Beginn erst einzahlen, bevor man wieder abheben – geschweige denn überziehen – darf. Je mehr prallvolle Beziehungskonten wir haben, desto einfacher, erfolgreicher, glücklicher und manche behaupten sogar gesünder wird unser Leben verlaufen. Auch Geschäfte und Projekte funktionieren effektiver, je stabiler Ihre Beziehungskonten bei Geschäftspartnern, Kollegen und Führungskräften sind. Sind sie auf Null oder sogar im Minus, leiden meistens auch die sachlichen Ergebnisse.

Covey benennt sechs Grundaktionen, durch die wir auf das Beziehungskonto einzahlen können:

1. Das Individuum verstehen
2. Auf Kleinigkeiten achten
3. Verpflichtungen einhalten
4. Erwartungen klären
5. Persönliche Integrität zeigen
6. Sich bei Abhebungen ehrlich entschuldigen

Ich füge diesen sechs Punkten an möglichen Investitionen auf das Konto noch einen weiteren hinzu:

1. Dank und Anerkennung

Nach meiner Beobachtung wirkt es sich sehr günstig auf das Beziehungskonto aus, wenn man jemandem – eventuell sogar öffentlich – seinen Dank oder sogar seine Anerkennung ausspricht. Das liegt daran, dass wir fast alle ein Bedürfnis danach haben, gesehen, gehört und geschätzt zu werden und auch Anerkennung zu ernten. Insofern reagieren die meisten Menschen darauf sehr positiv. Allerdings geschieht das nur unter einer Voraussetzung: Alles das muss ernst gemeint sein. Geheuchelte Anerkennung oder die Anerkennung für eine Banalität schlagen schnell ins Gegenteil um.

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