Ausdrucksweise verbessern für Berufstätige und Führungskräfte (eBook)

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Kommunikationsfähigkeiten ausbauen

Nun kennen Sie zahlreiche Optionen, um an Ihrem Ausdruck zu arbeiten, und haben einen praktischen Pool an der Hand, aus dem Sie reichlich schöpfen können. Wie anfangs beschrieben, reicht das jedoch noch nicht aus, um wirklich professionell zu kommunizieren. Denn da liegen all diese Stolpersteine menschlicher Konversation im Weg, die unser gegenseitiges Verständnis leider erheblich erschweren. Es ist daher unabdingbar, diese zu kennen und beim Austausch mit zu berücksichtigen.

Lassen Sie uns dazu einen kurzen Blick darauf werfen, wie Kommunikation – also die Übermittlung von Information – in ihren Grundzügen funktioniert. Informationen müssen dabei nicht unbedingt gesprochene oder geschriebene Inhalte sein, ganz im Gegenteil. Unter anderem geben nämlich zudem die Verhaltensweisen, die Emotionen und die Stimmlage jede Menge preis. Selbst das klingelnde Telefon absichtlich nicht abzunehmen, sendet unwillkürlich eine Botschaft aus, die wiederum je nach Begebenheit zwischen „ich möchte gerade nicht gestört werden“ und „ich bin nicht bereit, mit Ihnen zu sprechen“ variieren kann.

Um eine Nachricht zu übertragen, muss diese codiert, also in Sprache oder weitere Hinweise verpackt werden. Der Empfänger decodiert das Ganze wieder und entnimmt daraus ganz individuell den Inhalt. Nach einem Firmenmeeting wird daher jeder der Anwesenden eine leicht abweichende Version des Gehörten wiedergeben. Je besser Sender und Empfänger die gleiche Sprache sprechen, umso besser funktioniert der Austausch. Damit sind ebenfalls kulturelle Einflüsse gemeint, ein vergleichbarer Bildungsstand oder gar eine ähnliche Geisteshaltung.

Unser Miteinander als Menschen besteht zu großen Teilen aus Kommunikation, im Privatleben gleichermaßen wie im Beruf. Sie gilt daher als das Werkzeug schlechthin, um miteinander umzugehen und unsere Ziele zu erreichen. Im Joballtag tauschen Sie sich permanent mit verschiedensten Personen und Zielgruppen aus, stehen im Dialog mit Mitarbeitern, Vorgesetzten oder Untergebenen, mit Geschäftspartnern oder Kunden.

Allerdings kommt Ihre vermittelte Botschaft im Endeffekt nicht selten falsch oder mitunter gar nicht an. Die Krux besteht darin, dass Sie nicht unbedingt mitbekommen, ob die Übermittlung problemlos gelungen ist und wie Ihre Botschaft konkret aufgefasst wurde – schließlich können Sie Ihrem Gesprächspartner nicht in den Kopf schauen. Die Nachricht wird vom Zuhörer zwangsläufig individuell interpretiert, das heißt selektiert und stark vereinfacht, teilweise sogar unbewusst verfremdet. Was die andere Person genau herausfiltert und wie sie den Inhalt deutet, hängt von mehreren Punkten ab. Selbst wenn Sie sich die größte Mühe geben, eindeutig zu kommunizieren, den passenden Sprachstil zu wählen und stimmige nichtverbale Signale zu senden, können Sie den Erfolg Ihrer Nachrichtenübermittlung dennoch nicht garantieren. Denn hierbei spielt unter anderem mit hinein, wie ausgeprägt das Sprachverständnis des anderen ist, in welcher Umgebung Sie beide sich befinden und in welchem persönlichen Verhältnis Sie zueinander stehen. Ja selbst das Weltbild und die Aufnahmebereitschaft des anderen wirken sich auf die Deutung der erhaltenen Information aus. Daran sehen wir sehr anschaulich, wie komplex sich Kommunikation tatsächlich gestaltet und warum Missverständnisse im Grunde oftmals schon vorprogrammiert sind.

Das Eisbergmodell

Wieso es ununterbrochen zu Abweichungen bei der Interpretation einer Nachricht kommt, wird durch das so genannte Eisbergmodell sehr gut verdeutlicht. Bei einem Eisberg ragt bekanntlich lediglich die Spitze aus dem Meer heraus, während der Rest unter der Wasseroberfläche verborgen bleibt. Wir können demnach nur grob 20 Prozent seines kompletten Ausmaßes erfassen – bei der Kommunikation ist dies nicht anders. Die sichtbaren 20 Prozent lassen sich auf den Sachgehalt einer Botschaft übertragen, also auf alle bewusst gesendeten verbalen Informationen in Form von Fakten und Daten. Hierbei geht es darum, WAS inhaltlich kommuniziert wird, wobei die Ausdrucksweise, die konkrete Wortwahl wie auch der Satzbau darauf Einfluss nehmen.

Die quasi unsichtbaren 80 Prozent hingegen – und damit der klar überragende Anteil – setzen sich aus unbewusst übertragenen nichtverbalen Informationen zusammen. Diese lassen sich nochmals in so genannte paraverbale und nonverbale Elemente unterteilen. Die paraverbalen hängen direkt mit der Art des Sprechens zusammen, hierzu zählen Stimmlage, Lautstärke, Sprechgeschwindigkeit und -melodie ebenso wie der gewählte Tonfall, die hörbare Betonung und eingelegte Pausen. Die Merkmale nonverbaler Kommunikation wirken sich unabhängig von der gesprochenen Aussage aus, und zwar durch Mimik, Blickverhalten, Gestik, Körperhaltung und Gangart des Sprechers. Auch die räumliche Nähe sowie Berührungen im persönlichen Gespräch gestalten die Botschaft auf unterschiedliche Weise mit. Selbst die Stimmung des Sprechers, seine Wertvorstellungen, Erfahrungen und Ängste wirken sich somit unterschwellig darauf aus, auf welche Art er sich mitteilt, weil sie in all diesen Kennzeichen zum Ausdruck kommen. Wer eingeschüchtert ist, spricht beispielsweise leiser, kann keinen Blickkontakt halten und zeigt eine eingefallene Körperhaltung, während ein schlecht gelaunter Sender schnell zu laut und zu fahrig auftritt. Die ganze Wesensart fließt somit in den versteckten Teil des Eisbergs ein. Die 80 Prozent beinhalten also, WIE kommuniziert wird.

Man kann die Eisbergspitze ebenfalls als Sachebene einer Nachricht betrachten, während die viel schwerwiegendere Beziehungsebene unter Wasser bleibt. Da es sich immer um einen vollständigen Eisberg handelt, hängen die beiden Teile unmittelbar zusammen und beeinflussen sich logischerweise gegenseitig. Eine gestörte Beziehungsebene wird daher immer verhindern, dass eine neutrale Kommunikation auf Sachebene stattfinden kann.

Diesen Zusammenhang zu kennen, bringt Sie beruflich auf gleich zweifache Weise weiter. Denn das prozentuale Verhältnis macht deutlich, wie unbedeutend der verbale Anteil der Botschaft tatsächlich ist, obgleich wir uns in der Rolle des Senders für gewöhnlich am stärksten darauf konzentrieren. Stattdessen sollten Sie aber viel stärkeres Augenmerk auf die nichtverbalen Einflussfaktoren legen und aktiv an diesen arbeiten. Im Folgenden sehen wir uns die wesentlichsten Punkte wie Körpersprache und Tonlage an.

Weiterhin können Sie sich die darin versteckten Tatsachen aber auch proaktiv zunutze machen. Wollen Sie jemanden überzeugen, so muss Ihnen dieses sowohl auf der Sach- als auch auf der Beziehungsebene gelingen. Fragen Sie sich, welches Bedürfnis es bei Ihrem Gegenüber zu befriedigen gilt. Wünscht sich Ihr Kunde vor allem Sicherheit, Komfort oder ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis? Geht es Ihrem Geschäftspartner um Harmonie oder um Anerkennung? Sie können auf diese Emotionen gezielt im Gespräch eingehen, indem Sie Zahlen und Tatsachen auf der Sachebene liefern, aber auch die emotionale Komponente mithilfe Ihrer nichtverbalen Signale einfließen lassen und so viel eher Zugang zum anderen bekommen. Steht Ihnen dieser erst einmal offen, lassen sich Ihre Ziele viel leichter realisieren.

Kommunikation ist die Nabelschnur zum Leben. (Britta Robertz)

Neun entscheidende Elemente für gelingende Kommunikation

Neben den erwähnten Einflussgrößen gibt es jedoch noch weitere Aspekte, die sich positiv auf Ihr Kommunikationsgeschick auswirken, wie aufmerksames Zuhören oder ein starkes Selbstwertgefühl. Hier finden Sie die wichtigsten Elemente aufgelistet und erfahren, welche Fehler Sie dabei umschiffen sollten und wie Sie Ihre Leistung stetig verbessern können.

Mimik und Gestik

Mimik und Gestik sind ganz klar die offensichtlichsten Merkmale nonverbaler Kommunikation. Sie werden völlig ohne Zutun begleitend zum Sprechen eingesetzt und erzeugen eine starke Wirkung beim Empfänger. Unter Mimik versteht man das Spiel Ihrer Gesichtsmuskeln und die dadurch entstehenden vielseitigen Gesichtsausdrücke. Wir legen die Stirn in Falten, wenn wir etwas anzweifeln oder angestrengt nachdenken, ziehen vor Erstaunen die Augenbrauen hoch oder schürzen die Lippen, wenn wir etwas einzuwenden haben. Doch auch eine völlig versteinerte Miene sendet selbstverständlich eine Botschaft aus. Da unser Gesicht zurecht als Spiegel der Seele gilt, lassen sich daran selbst kleinste Gefühlsregungen wunderbar ablesen. Das kann viel Gutes bewirken und beispielsweise Ihre Vertrauenswürdigkeit unterstützen. Zugleich gibt es allerdings Momente, in denen es vorteilhaft wäre, mehr Kontrolle darüber zu haben, wie wir vor anderen dreinschauen. Denn allzu oft entgleiten uns die Gesichtszüge vor Überraschung, Verärgerung oder Belustigung förmlich, ohne dass wir es selbst mitbekommen.

Unter Gestik fallen ergänzend dazu sämtliche Körperbewegungen, mit denen Sie das Gesagte begleiten. In erster Linie werden dafür Hände und Arme eingesetzt, die etwas in Form und Größe andeuten oder einfach wild gestikulieren. Auch mit dem Kopf lassen sich durch Neigen, Nicken oder Zurückwerfen verschiedenste Hinweise senden. Solche Gesten eignen sich hervorragend, um Zustimmung oder Vorbehalte auszudrücken, aber auch um Ihrem Gesprächspartner Interesse oder Verbundenheit zu demonstrieren. Selbst wenn Sie aus Unbehagen nervös die Finger ineinander verhaken oder von einem Bein aufs andere tippeln, offenbaren Sie damit zweifellos Ihren aktuellen Gemütszustand. Gestik wird im Falle von gebräuchlichen Gesten wie dem Winken zum Abschied bewusst eingesetzt,...