Interne Kommunikation in der Bibliothek (eBook)

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Christiane Brockerhoff, Coach und Kommunikationstrainerin, Duisburg

Inhalt?????????????????????????? 5
Verwendete Marginalien?????????????????????????????????????????????????????????? 9
1 Einleitung?????????????????????????????????????? 11
2 Interne Kommunikation mit System?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 12
2.1 Ein Beispiel?????????????????????????????????????????????? 12
2.2 Die Problemstellung in Bibliotheken???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 13
2.2.1 Mögliche Ursachen für mangelnde interne Kommunikation???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 15
2.2.2 Die Auswirkungen mangelnder interner Kommunikation?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 17
2.3 Ziele der internen Kommunikation?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 18
2.3.1 Koordination und Austausch?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 18
2.3.2 Information und Motivation?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 19
2.3.3 Identifikation: Womit Mitarbeiter in Bibliotheken sich immer identifiziert haben?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 21
2.3.4 Produktivität durch Loyalität???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 21
2.4 Das Konzept einer systematischen internen Kommunikation???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 21
2.4.1 Die Analyse der Unternehmenskultur?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 23
2.4.2 Die Analyse der Kommunikationskultur?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 26
2.4.3 Die Auftragsklärung???????????????????????????????????????????????????????????????? 32
2.4.4 Die Beteiligten???????????????????????????????????????????????????????? 33
2.4.5 Die Strukturierung der Aufgabe?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 35
2.5 Was wird kommuniziert? – Die Inhalte?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 35
2.6 Wie wird kommuniziert? – Die Instrumente?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 37
2.6.1 Grundhaltung und Kriterien?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 37
2.6.2 Systematisierung der Instrumente?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 38
2.7 Vertiefung?????????????????????????????????????????? 40
3 Besprechungen effektiv gestalten?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 41
3.1 Ein Beispiel?????????????????????????????????????????????? 41
3.2 Die Analyse: Was bringen uns unsere Besprechungen??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 42
3.3 Arten von Besprechungen: Begriffliche Klarheit?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 45
3.3.1 Typen von beruflichen Treffen???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 45
3.3.2 Leiten oder moderieren – eine Rollenfrage???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 48
3.4 Ziele von Besprechungen???????????????????????????????????????????????????????????????????? 51
3.5 Die gute Vorbereitung???????????????????????????????????????????????????????????????? 54
3.6 Abläufe und Grundstrukturen???????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 57
3.6.1 Die Basisstruktur einer Besprechung???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 57
3.6.2 Probleme lösen: Schema für das Arbeitsgespräch?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 59
3.6.3 Ablauf für eine Problemlösungsmoderation?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 59
3.7 Das kommunikative Handwerkszeug für Leitung und Moderation?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 62
3.7.1 Die Inhaltsebene?????????????????????????????????????????????????????????? 63
3.7.2 Die Prozessebene?????????????????????????????????????????????????????????? 64
3.7.3 Die Beziehungsebene???????????????????????????????????????????????????????????????? 64
3.8 Konflikte in Besprechungen?????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 65
3.8.1 Schwierige Verhaltensweisen???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 65
3.8.2 Der Umgang mit Konflikten in Besprechungen?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 67
3.9 Vertiefung?????????????????????????????????????????? 69
4 Teamarbeit und Informationsmanagement???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 70
4.1 Ein Beispiel?????????????????????????????????????????????? 70
4.2 Interne Kommunikation und Teamkommunikation???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 71
4.3 Inter-Team-Kommunikation?????????????????????????????????????????????????????????????????????? 72
4.3.1 Vernetzungen erkennen???????????????????????????????????????????????????????????????????? 73
4.3.2 Kommunikation zwischen Teams verbessern???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 75
4.4 Intra-Team-Kommunikation?????????????????????????????????????????????????????????????????????? 77
4.4.1 Das Team in seiner Entwicklung begleiten?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 77
4.4.2 Kommunikation in langjährigen Teams???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 81
4.4.3 Instrumente der Kommunikation im Team???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 85
4.5 Vertiefung?????????????????????????????????????????? 87
5 Führungskommunikation – konsequent kommunizieren?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 88
5.1 Ein Beispiel?????????????????????????????????????????????? 88
5.2 Führungsstil und Führungskommunikation?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 88
5.3 Richtungen in der Führungskommunikation???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 93
5.3.1 Einer an viele und viele an einen: die Führungskraft an die Mitarbeiter und zurück?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 95
5.3.2 Einer an einen: Die Führungskraft an einzelne Mitarbeiter und zurück?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 98
5.3.3 Die Führungskräfte untereinander?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 104
5.4 Kommunikation als Führungsaufgabe???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 106
5.4.1 Worüber informiere ich als Führungskraft? – die Inhalte???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 107
5.4.2 Wie kommuniziere ich? – Fragen des Stils?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 107
5.4.3 Womit kommuniziere ich? – Wahl des Mediums?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 109
5.5 Die persönliche Haltung und Verantwortung???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 111
5.6 Plädoyer für den Dialog???????????????????????????????????????????????????????????????????? 113
5.7 Vertiefung?????????????????????????????????????????? 113
6 Interne Kommunikation und Konfliktmanagement?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 115
6.1 Ein Beispiel?????????????????????????????????????????????? 115
6.2 Konfliktdimensionen???????????????????????????????????????????????????????????? 116
6.3 Konflikttheorien?????????????????????????????????????????????????????? 118
6.3.1 Was ist ein Konflikt????????????????????????????????????????????????????????????????????? 118
6.3.2 Konflikte verstehen: die Einteilung von Konflikten?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 119
6.3.3 Woran erkennen Sie einen Konflikt??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 120
6.3.4 Schwelende Konflikte?????????????????????????????????????????????????????????????????? 123
6.3.5 Die dysfunktionale Wirkung von Konflikten???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 123
6.3.6 Die Chance im Konflikt?????????????????????????????????????????????????????????????????????? 124
6.4 Phasen der Konfliktbewältigung?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 124
6.4.1 Die Wahrnehmung des Konfliktes?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 124
6.4.2 Schritte in der Konfliktbewältigung???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 126
6.5 Konflikte in Gruppen?????????????????????????????????????????????????????????????? 129
6.5.1 Das Konfliktpotenzial in Gruppen?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 130
6.5.2 Prävention?????????????????????????????????????????????? 130
6.5.3 Mögliche Interventionen???????????????????????????????????????????????????????????????????????? 131
6.6 Konflikte zwischen Gruppen?????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 132
6.6.1 Das Konfliktpotenzial zwischen Gruppen?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 132
6.6.2 Prävention?????????????????????????????????????????????? 133
6.6.3 Mögliche Interventionen???????????????????????????????????????????????????????????????????????? 133
6.7 Konflikte zwischen Vorgesetzten und der Gruppe?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 134
6.7.1 Konfliktpotenzial zwischen Vorgesetzten und Gruppen???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 134
6.7.2 Prävention?????????????????????????????????????????????? 135
6.7.3 Mögliche Interventionen???????????????????????????????????????????????????????????????????????? 135
6.8 Konflikte zwischen Einzelpersonen???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 136
6.8.1 Bewältigungsstrategien?????????????????????????????????????????????????????????????????????? 136
6.9 Bausteine einer Konfliktkultur?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 137
6.9.1 Konfliktmanagement als Bestandteil der Unternehmenskultur???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 137
6.9.2 Leitlinien für ein Konfliktmanagement???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 138
6.10 Vertiefung???????????????????????????????????????????? 139
7 Die Macht des Informellen???????????????????????????????????????????????????????????????????? 141
7.1 Ein Beispiel?????????????????????????????????????????????? 141
7.2 Das System „informelle Kommunikation“???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 142
7.2.1 Informelle Kommunikation über betriebliche Inhalte?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 142
7.2.2 Informelle Kommunikation und der persönliche Austausch?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 143
7.2.3 Kennzeichen der informellen Kommunikation???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 144
7.2.4 Chancen: der Flurfunk als Katalysator???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 146
7.2.5 Risiken: der Flurfunk als Zeitfresser und Trendsetter???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 147
7.3 Sonderfall: Das Gerücht???????????????????????????????????????????????????????????????????? 148
7.3.1 Die Kennzeichen eines Gerüchts?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 148
7.3.2 Wie Gerüchte entstehen?????????????????????????????????????????????????????????????????????? 150
7.3.3 Der Lebenszyklus eines Gerüchts???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 151
7.3.4 Was wird verbreitet? – die Inhalte?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 152
7.3.5 Lancierte Gerüchte?????????????????????????????????????????????????????????????? 153
7.3.6 Wie geht man am besten mit Gerüchten um??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 153
7.4 Keine Angst vor der informellen Kommunikation???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 154
7.5 Vertiefung?????????????????????????????????????????? 156
8 Flexibilität üben – die Zusammenarbeit in Veränderungsprozessen???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 157
8.1 Ein Beispiel?????????????????????????????????????????????? 157
8.2 Typische Veränderungsprozesse???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 158
8.2.1 Dimensionen von Veränderung???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 158
8.2.2 Beispiele für Veränderungsprozesse in Bibliotheken?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 160
8.3 Die Bedeutung von Kommunikation in Veränderungsprozessen – Change Communication???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 161
8.4 Phasen in Veränderungsprozessen und die kommunikative Herausforderung???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 162
8.4.1 Phasen der Veränderung nach Kurt Lewin?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 162
8.4.2 Phasen der Veränderung nach Kübler-Ross???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 163
8.4.3 Das Tichy-Modell der Veränderung?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 164
8.4.4 Die Herausforderung: kommunikative Ziele und Aufgaben im Veränderungsprozess?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 167
8.5 Umgang mit Widerständen und Ängsten???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 173
8.5.1 Ursachen von Widerstand???????????????????????????????????????????????????????????????????????? 173
8.5.2 Formen von Widerstand???????????????????????????????????????????????????????????????????? 175
8.5.3 Die Haltung der Führungskräfte gegenüber Widerstand???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 176
8.6 Methodisches Handwerkszeug: Wie aktiviert man Mitarbeiter für Veränderungsprozesse????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 178
8.6.1 Die SWOT-Analyse?????????????????????????????????????????????????????????? 178
8.6.2 Die Zukunftswerkstatt???????????????????????????????????????????????????????????????????? 179
8.6.3 Das World-Café?????????????????????????????????????????????????????? 180
8.6.4 Open Space?????????????????????????????????????????????? 181
8.6.5 Action learning???????????????????????????????????????????????????????? 182
8.6.6 Moderierte Workshops?????????????????????????????????????????????????????????????????? 183
8.7 Vertiefung?????????????????????????????????????????? 183
Literatur und Internet-Links?????????????????????????????????????????????????????????????????????? 185
Index???????????????????????? 188
Über die Autorin?????????????????????????????????????????????? 190

lt;P>"Die Praxishilfe ist offensichtlich für große Bibliothekssysteme konzipiert, Fragestellungen und Anleitungen bieten aber auch Hilfe für kleinere Organisationsstrukturen. Der Band ist eine nützliche Praxishilfe für jeden, der Leitungsfunktionen in einer Bibliothek ausübt."
Wolfgang Klotz in: Bibliothek und Medien 37 (2017), Nr. 1-2, S. 30

"«Interne Kommunikation in der Bibliothek» ist ein wichtiger, gut verständlicher und kompetenter Leitfaden zur Optimierung des kommunikativen Austauschs im Bibliotheksteam, geeignet gleichermassen für Mitarbeitende und Führungsverantwortliche."
Heike Ehrlicher in: SAB/CLP INFO 02/17: 29-30

"Das praxisorientierte Buch wendet sich zwar an alle Beschäftigten in Bibliotheken jeglicher Größe und Sparte sowie in vergleichbaren Einrichtungen. Den größten Nutzen aus der Lektüre werden jedoch Führungskräfte ziehen, wenn es beispielsweise um Konzeptentwicklung, Leitung von Teams, Führungs- oder Veränderungskommunikation geht."
Sandra Reiss in: bibliotheken heute 3/2016, Jg. 12

"Anregungen zur systematischen Analyse und Optimierung von internen Kommunikationsstrukturen und -verhalten verspricht deshalb dieser anschauliche und griffige Leitfaden der als Kommunikationstrainerin und Beraterin auch für Bibliotheken tätigen Autorin. [...] In ausgewiesenen Übungen darf der Leser das erworbene Wissen anwenden und auf den eigenen Kontext übertragen."
Kathrin Schwärzel in: b.i.t.online 19 (2016) Nr. 6, S. 588